Call Center stra­te­gie­ge­recht organisieren

HBM 6/1999

Un­be­strit­ten kön­nen Call Cen­ter we­sent­lich dazu bei­tra­gen, en­ge­re Kon­tak­te mit den Kun­den zu pfle­gen und ein ganz neu­es Ser­vice- be­wusst­sein in den Un­ter­neh­men zu schaf­fen. Über­dies gel­ten Call Cen­ter mitt­ler­wei­le als wirk­sa­me He­bel zur Stei­ge­rung der Pro­duk­ti­vi­tät. All die­se Vor­zü­ge be­haup­ten Hard- und Soft­ware­her­stel­ler nicht nur in ih­rer ein­schlä­gi­gen Wer­bung, son­dern sie wer­den auch durch Er­folgs­sto­ries aus der Pra­xis be­stä­tigt. Den­noch: In vie­len Fäl­len kommt es beim Auf­bau ei­nes Call Cen­ters im­mer wie­der zu er­nüch­tern­den Schwie­rig­kei­ten, häu­fen sich im All­tags­be­trieb die kon­tra­pro­duk­ti­ven Ef­fek­te oder ent­puppt sich der ein­ge­schal­te­te ex­ter­ne Call-Cen­ter-Dienst­leis­ter als ziem­lich un­ge­eig­net. Wor­auf muss also bei Or­ga­ni­sa­ti­on und Be­trieb ei­nes Call Cen­ters vor al­lem ge­ach­tet wer­den?
Mit den neu­en In­for­ma­ti­ons- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken las­sen sich heu­te Or­ga­ni­sa­ti­ons­for­men ver­wirk­li­chen, die frü­her tech­nisch oder öko­no­misch aus­ge­schlos­sen wa­ren - den­ken wir nur an das „vir­tu­el­le Un­ter­neh­men“, „E-Com­mer­ce“ oder „Te­le­ar­beit“. In die­se Rei­he ge­hö­ren bei ge­nau­e­rem Hin­se­hen auch Call Cen­ter, wo­bei sol­che „mul­ti­me­dia­len Kun­den-In­ter­ak­ti­onscen­ter“ nicht als auf­ge­wer­te­te Te­le­fon­zen­tra­len ver­stan­den wer­den dür­fen (sie­he Schuler/Henn 1999).
Call Cen­ter sind auf den ers­ten Blick Er­folgs­sto­ries - im Ge­gen­satz zur Te­le­ar­beit, die seit Jah­ren zwar von öf­fent­li­chen und pri­va­ten In­sti­tu­tio­nen fi­nan­zi­ell wie or­ga­ni­sa­to­risch mas­siv ge­för­dert wird, aber we­nig nach­prüf­ba­re Fort­schrit­te macht und über im­mer wie­der zi­tier­te Vor­zei­ge­pro­jek­te nicht hin­aus­ge­kom­men ist. Nach ei­ge­nen Schät­zun­gen, de­nen ver­schie­de­ne Markt­ana­ly­sen zu­grun­de­lie­gen, konn­ten al­lein deut­sche Un­ter­neh­men in den ver­gan­ge­nen zwei Jah­ren fast 100 000 neue Call-Cen­ter-Ar­beitsplät­ze schaf­fen be­zie­hungs­wei­se nut­zen. Der Deut­sche Di­rekt Mar­ke­ting Ver­band schätzt, dass die Zahl die­ser Ar­beitsplät­ze bis Ende 2000 auf 230 000 an­wach­sen wird (sie­he DDV 1997). An­ders als Te­le­ar­beit stel­len Call Cen­ter of­fen­sicht­lich eine be­trie­bs­wirt­schaft­lich vor­teil­haf­te Or­ga­ni­sa­ti­ons­al­ter­na­ti­ve dar, des­sen Kos­ten-Nut­zen-Ver­hält­nis vie­le Ent­schei­der über­zeugt. Call Cen­ter wer­den die Ver­brei­tung der Te­le­ar­beit ver­mut­lich stark för­dern.
Was Call Cen­ter leis­ten
Ein Blick auf die der­zei­ti­gen Ein­satz­schwer­punk­te (sie­he Kas­ten) hilft zu ver­ste­hen, wa­rum Call Cen­ter öko­no­misch at­trak­tiv, in den Ein­satz­mög­lich­kei­ten aber noch be­schränkt sind. Wo ein Call Cen­ter ar­bei­tet, gibt es of­fen­bar über­ein­stim­men­de Auf­ga­ben und Tä­tig­keits­fel­der. Im Kern han­delt es sich um un­ter­neh­me­ri­sche Tei­lauf­ga­ben, die sich so kenn­zeich­nen las­sen:
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