„Am Anfang steht immer die Beobachtung“

CEO-GESPRÄCH:

HBM Januar 2019

Vie­le Un­ter­neh­men be­schrei­ben ihre Aus­rich­tung auf den Kun­den gern mit dem Bild „der Kun­de ist Kö­nig“. Was ist der Kun­de für Ama­zon?
KLE­BER Ich mag das Bild vom Kö­nig nicht. Der Kun­de ist für uns Mo­ti­va­tor, Ide­en­ge­ber, der­je­ni­ge, der uns an­spornt, stän­dig Leis­tung zu ge­ben, und der uns auch da­für be­lohnt. Wir sind zu 100 Pro­zent kun­de­n­ori­en­tiert. Es gibt nichts Tol­le­res zu se­hen, als dass über 300 Mil­lio­nen Men­schen in den letz­ten zwölf Mo­na­ten bei Ama­zon ein­ge­kauft ha­ben. Das ist für uns ein Stück weit Be­stä­ti­gung und Mo­ti­va­ti­on, wie­der et­was bes­ser zu ma­chen.
Aber: Neue Ide­en kom­men nicht zwin­gend vom Kun­den – der Kind­le wur­de auch nicht er­fun­den, weil ein Kun­de uns auf­ge­for­dert hät­te, ein elek­tro­ni­sches Le­se­ge­rät für E-Books zu bau­en. Er hat uns eher si­gna­li­siert, dass er es liebt zu le­sen und dies gern häu­fi­ger tun wür­de. Wir ha­ben das dann in ei­ner Vi­si­on zu­sam­men­ge­fasst: auf je­des Buch, in je­der Spra­che, an je­der Stel­le der Erde kannst du in 60 Se­kun­den zu­grei­fen. Wir fra­gen uns im­mer, an wel­cher Stel­le kön­nen wir mit un­se­rem Know-how und un­se­rer Tech­no­lo­gie das In­ter­net nut­zen und dem Kun­den einen Dienst er­wei­sen. Das ist die Ur­sprungs­vi­si­on von Grün­der Jeff Be­zos: das In­ter­net für alle nutz­bar zu ma­chen.

Ist das ge­nau der Be­ginn Ih­res In­no­va­ti­ons­pro­zes­ses – in­dem Sie da­nach fra­gen, wie Sie den Kun­den das Le­ben leich­ter ma­chen wol­len?
KLE­BER Ganz am An­fang steht bei uns im­mer die Be­ob­ach­tung. Neh­men wir als Bei­spiel die Pa­ket­zu­stel­lung und schau­en uns die Ge­nau­ig­keit in die­sem Pro­zess an. Ein Pa­ket kommt heu­te in den sel­tens­ten Fäl­len di­rekt zum Kun­den, son­dern er muss das Pa­ket selbst auf­fin­den. Un­se­re Her­aus­for­de­rung ist es, den Weg des Pa­kets nach­zu­voll­zie­hen und an der Stel­le zu sein, wo sich bei­de Wege kreu­zen. Also be­ob­ach­ten wir ge­nau, wie so ein Zu­stell­pro­zess ab­läuft, wo er statt­fin­det, bei­spiels­wei­se in Pa­ketshops, im Kof­fer­raum ei­nes Au­tos oder so­gar hin­ter der ge­schlos­se­nen Woh­nungs­tür. Man ad­diert im­mer mehr Ele­men­te aus die­ser ur­sprüng­li­chen Be­ob­ach­tung. Und da­bei ent­steht bei je­man­dem eine Idee, wie man es bes­ser ma­chen kann. Und sie oder er schreibt sie für uns auf, so als ob die­se Idee ge­ra­de ein­ge­führt wur­de. In die­ser so­ge­nann­ten Pres­se­mit­tei­lung steht drin, wie die­se Idee funk­tio­nie­ren kann und wa­rum das gut für den Kun­den ist. Da­mit geht der Ide­en­ge­ber un­ter Ama­zon-Kol­le­gen hau­sie­ren. Man teilt das un­ter­ein­an­der, checkt, wie die an­de­ren die Idee fin­den, und dis­ku­tiert sie, ver­sucht sie zu ver­bes­sern, bis sie dann prä­sen­ta­ti­ons­reif ist.

Mit Ralf Kle­ber sprach HBM-Re­dak­teu­rin Chris­ti­na Kes­tel.
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