Kunden: Niemand will der Letzte sein

HBM Juni 2018

Stel­len Sie sich vor, Sie ste­hen in der Schlan­ge an ei­ner Su­per­markt­kas­se. Vor Ih­nen sind fünf wei­te­re Kun­den. Ei­gent­lich soll­te es Ih­nen egal sein, ob auch hin­ter Ih­nen noch je­mand steht. Doch neue For­schungs­er­geb­nis­se zei­gen, wie sehr Kun­den es has­sen, als Letz­ter dran zu sein. Das sind schlech­te Nach­rich­ten für all jene Un­ter­neh­men, de­ren Kun­den Schlan­ge ste­hen müs­sen, egal ob phy­sisch oder vir­tu­ell. In sei­ner Stu­die un­ter­such­te Har­vard-Busi­ness-School-Pro­fes­sor Ryan W. Buell zu­nächst, wie oft 284 Kun­den in ei­nem Le­bens­mit­tel­ge­schäft die War­te­schlan­ge wech­sel­ten. Wer ganz hin­ten stand, wech­sel­te vier­mal häu­fi­ger als Kun­den, die min­des­tens eine an­de­re Per­son hin­ter sich hat­ten. Auch on­li­ne er­forsch­te Buell das Pro­blem, zu­nächst mit 301 Teil­neh­mern, die ihre Po­si­ti­on in ei­ner On­li­ne­war­te­schlan­ge se­hen konn­ten. 19 Pro­zent von ih­nen wa­ren un­zu­frie­de­ner mit ih­rer War­te­zeit als an­de­re – auch als jene, die viel län­ger ge­war­tet, aber nicht an letz­ter Stel­le ge­stan­den hat­ten.

Quel­le: Ryan W. Buell: „Last Place Aver­si­on in Queu­es“, Wor­king Pa­per
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