Was war noch mal ... Ab­wan­de­rungs­quo­te?

HBM September 2017

Je nach­dem wel­cher Stu­die Sie Glau­ben schen­ken und in wel­cher Bran­che Sie tä­tig sind, ist es 5- bis 25-mal so teu­er, einen neu­en Kun­den zu ge­win­nen wie einen Be­stands­kun­den zu hal­ten. Das ist nur lo­gisch: Sie müs­sen kei­ne Zeit und Res­sour­cen dar­auf ver­schwen­den, raus­zu­ge­hen und neue Kun­den zu fin­den. Sie müs­sen nur jene glück­lich ma­chen, die Sie schon ha­ben.
Wenn Sie nicht über­zeugt sind, wie wert­voll es ist, Be­stands­kun­den zu hal­ten, schau­en Sie sich ein­mal die Stu­di­en von Fre­de­rick Reich­held an. Der Fel­low bei Bain & Com­pa­ny und Er­fin­der des Net Pro­mo­ter Sco­re hat her­aus­ge­fun­den, dass ein An­stieg der Kun­den­bin­dungs­ra­te um 5 Pro­zent den Ge­winn um 25 bis 95 Pro­zent er­hö­hen kann.
Das heißt: Die rich­ti­gen Kun­den zu hal­ten lohnt sich. Eine der wich­tigs­ten Kenn­zah­len da­bei ist die Ab­wan­de­rungs­quo­te (eng­lisch: Cu­sto­mer Churn Rate). Sie misst den Pro­zent­satz von Kun­den, die ihre Ge­schäfts­be­zie­hung zu ei­nem Un­ter­neh­men in ei­nem be­stimm­ten Zeit­raum be­en­den. Nor­ma­ler­wei­se wird die Ab­wan­de­rungs­quo­te pro Mo­nat, Quar­tal oder Jahr ge­mes­sen, je nach Bran­che und ver­kauf­tem Pro­dukt. Die meis­ten Un­ter­neh­men set­zen auf jähr­li­che Quo­ten. Jene je­doch, die ihre Pro­duk­te auf mo­nat­li­cher Ba­sis be­prei­sen – Te­le­fon­dienst­leis­ter, Fit­ness­stu­di­os oder Soft­wa­re-as-a-Ser­vice-An­bie­ter –, mes­sen die Ab­wan­de­rungs­quo­te pro Mo­nat. Auch Un­ter­neh­men, bei de­nen die Kun­den schnel­ler wech­seln oder für die der Ver­lust von Kun­den ein großes Pro­blem ist, wer­den sich die Ab­wan­de­rung mo­nat­lich an­schau­en.
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