Der Super-Kundendienst

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HBM Mai 2017

Wie war das bei Ih­rem letz­ten Flug: Ha­ben Sie al­les per Selbst­be­die­nung er­le­digt – zum Bei­spiel über die We­b­si­te der Flug­ge­sell­schaft, per App oder am Flug­ha­fen­ki­osk – und auf die­se Wei­se blitz­schnell Ihr Ge­päck ein­ge­checkt, Ih­ren Platz re­ser­viert und sich Ihre Bord­kar­te aus­ge­druckt? Oder stan­den Sie lie­ber am Flug­ha­fen Schlan­ge, nur um beim Ein­che­cken per­sön­lich be­dient zu wer­den? Die meis­ten Men­schen ent­schei­den sich für die schnel­le­re und ein­fa­che­re Va­ri­an­te. Un­se­re Da­ten zei­gen, dass Selfs­er­vice fast al­len Ver­brau­chern die lie­bs­te Op­ti­on ist: Bran­chen­über­grei­fend ver­su­chen 81 Pro­zent al­ler Kun­den, ihre Pro­ble­me selbst in den Griff zu be­kom­men, be­vor sie sich an einen Ser­vice­mit­ar­bei­ter des Un­ter­neh­mens wen­den.
Selbst­be­die­nung ist für vie­le Un­ter­neh­men eine ver­lo­cken­de Chan­ce, Kos­ten zu sen­ken – oft so­gar in er­heb­li­chem Aus­maß. Eine Trans­ak­ti­on, die der Kun­de in Ei­gen­re­gie durch­füh­ren kann, kos­tet das Un­ter­neh­men nur ein paar Cent, wäh­rend die Kos­ten für eine per­sön­li­che Ser­vice­leis­tung (per Te­le­fon, E-Mail oder Web­chat) für ein Busi­ness-to-Con­su­mer-Un­ter­neh­men rund 7 Dol­lar und für ein B2B-Un­ter­neh­men über 13 Dol­lar be­tra­gen. Durch In­ves­ti­tio­nen in SB-Tech­no­lo­gi­en konn­ten Un­ter­neh­men ih­ren Ser­vice­mit­ar­bei­tern vie­le we­ni­ger kom­pli­zier­te Pro­ble­me vom Hals schaf­fen: Bei den meis­ten Fir­men, die wir un­ter­such­ten, ist die An­zahl sol­cher Ser­vice­kon­tak­te in den letz­ten Jah­res kon­ti­nu­ier­lich zu­rück­ge­gan­gen.
Doch da­durch ent­ste­hen neue Her­aus­for­de­run­gen: Je mehr ein­fa­che Pro­ble­me die Kun­den selbst lö­sen kön­nen, umso kniff­li­ger die Auf­ga­ben, mit de­nen sich die Ser­vice­mit­ar­bei­ter her­um­schla­gen müs­sen – näm­lich Schwie­rig­kei­ten, mit de­nen die Kon­su­men­ten selbst nicht fer­tig­wer­den. Mit die­sen kom­ple­xen Pro­ble­men ha­ben sie schwer zu kämp­fen. Der Ser­vice­lei­ter ei­nes großen Ein­zel­han­dels­un­ter­neh­mens sag­te: „Un­se­re Mit­ar­bei­ter sind über­haupt nicht da­für aus­ge­rüs­tet, mit den heu­ti­gen Kun­den und ih­ren Pro­ble­men um­zu­ge­hen. Ei­gent­lich ist das, was wir hier be­trei­ben, kein Kon­takt­zen­trum, son­dern ein Trau­er­spiel.“
Und was das Pro­blem noch ver­schärft: Je in­ten­si­ver die Un­ter­neh­men sich auf neue Selbst­be­die­nungs­tech­no­lo­gi­en kon­zen­trie­ren, umso we­ni­ger in­ves­tie­ren sie in ihre Ser­vice­mit­ar­bei­ter. An der Art und Wei­se, wie sie ihre Fach­kräf­te en­ga­gie­ren, ein­ar­bei­ten, fort­bil­den und ma­na­gen, hat sich kaum et­was ge­än­dert. Wäh­rend es auf dem Ge­biet der Selbst­be­die­nung in den ver­gan­ge­nen Jah­ren deut­li­che Fort­schrit­te gab, ha­ben sich die per­sön­li­chen Kun­den­kon­tak­te im Ser­vice­be­reich seit Jahr­zehn­ten kaum ver­än­dert. Da­her gibt es in­zwi­schen eine große Kluft zwi­schen den Er­war­tun­gen der Kun­den und ih­ren tat­säch­li­chen Er­fah­run­gen. Ge­schich­ten von schlech­tem Ser­vice sor­gen für Em­pö­rung in den so­zia­len Me­di­en und ver­brei­ten sich in Win­desei­le, auch wenn die Un­ter­neh­men sich noch so sehr um Scha­dens­be­gren­zung be­mü­hen. Da ist es ei­gent­lich kein Wun­der, dass die Kun­den­zu­frie­den­heit schon seit Jah­ren in al­len Bran­chen zu­rück­geht.
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