Handel: „Kann ich Ihnen helfen?“

HBM Mai 2017

Ei­gent­lich sind Ver­käu­fer dar­auf trai­niert,auf ihre Kun­den zu­zu­ge­hen und ih­nen Un­ter­stüt­zung an­zu­bie­ten. Aber ge­nau das er­weist sich in der Pra­xis oft als kon­tra­pro­duk­tiv. Wis­sen­schaft­ler ha­ben nun un­ter­sucht, un­ter wel­chen Um­stän-den der Kon­takt zwi­schen Ver­käu­fer und Kun­de er­folg­reich ver­läuft und wann eher nicht. Ihre Er­kennt­nis: Es kommt auf das rich­ti­ge Maß von Pri­vat­sphä­re an. Wenn sich ein Kun­de be­ob­ach­tet fühlt und kei­ne Hil­fe braucht oder will, legt er nach ei­ner un­er­wünsch­ten An­spra­che durch einen Ver­käu­fer die Ware oft wie­der zu­rück ins Re­gal und flüch­tet in einen an­de­ren Teil des La­dens. In ei­nem Ex­pe­ri­ment lag die Chan­ce, dass Kun­den un­ter die­sen Um­stän­den et­was kauf­ten, um 25 Pro­zent ge­rin­ger als bei ei­nem un­ge­stör­ten Ein­kauf. Noch un­an­ge­neh­mer ist Kun­den ein un­frei­wil­li­ger Au­gen­kon­takt – er senkt die Kauf­wahr­schein­lich­keit so­gar um 37 Pro­zent. Be­son­ders viel Pri­vat­sphä­re wün­schen sich Kun­den bei der Wahl von de­ko­ra­ti­ver Kos­me­tik wie Na­gel­lack und Haar­fär­be­mit­teln, aber auch bei Toi­let­ten­pa­pier oder Ver­hü­tungs­mit­teln.

Quel­le: Ca­rol L. Es­mark et al.: „Re­tail Space In­va­ders“, Jour­nal of the Aca­de­my of Mar­ke­ting Science; und „I'll Be Wat­ching You“, Wor­king Pa­per
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