Immer ins Schwarze

HBM Dezember 2016

Bei ei­nem glo­ba­len Fi­nanz­dienst­leis­ter, mit dem wir zu­sam­men­ge­ar­bei­tet ha­ben, schick­te ein lang­jäh­ri­ger Kun­de die­sel­be An­fra­ge ver­se­hent­lich an zwei un­ter­schied­li­che Stel­len. Ei­gent­lich hat­ten die zu­stän­di­gen Sach­be­ar­bei­ter die glei­chen Richt­li­ni­en und hät­ten so­mit zu ähn­li­chen Er­geb­nis­sen kom­men sol­len. Doch sie er­stell­ten völ­lig ver­schie­de­ne An­ge­bo­te. Der Kun­de wur­de dar­auf­hin stut­zig und ging zu ei­nem Wett­be­wer­ber. Aus Sicht des Fi­nanz­dienst­leis­ters hät­te es egal sein sol­len, bei wel­chem Sach­be­ar­bei­ter der Fall lan­det. Dass es nicht egal war, zeugt von ei­nem Pro­blem, das lei­der weit­ver­brei­tet ist.
Vie­le Un­ter­neh­men ver­tei­len Auf­trä­ge nach dem Zu­falls­prin­zip un­ter ih­ren Mit­ar­bei­tern. Das gilt für Gut­ach­ter bei Ra­tin­g­agen­tu­ren, Ärz­te in der Not­auf­nah­me, Kre­dit- und Ver­si­che­rungs­sach­be­ar­bei­ter und vie­le an­de­re. Die Ar­beit­ge­ber er­war­ten von ih­ren Be­schäf­tig­ten Kon­sis­tenz: Sie sol­len glei­che Fäl­le ähn­lich, wenn nicht so­gar gleich be­han­deln. Der Ha­ken ist nur, dass Men­schen kei­ne zu­ver­läs­si­gen Ent­schei­der sind. Sie las­sen sich in ho­hem Maße von ir­re­le­van­ten Fak­to­ren be­ein­flus­sen. Wie ihre Ent­schei­dun­gen aus­fal­len, hängt da­von ab, in wel­cher Stim­mung sie sind, wann sie das letz­te Mal et­was ge­ges­sen ha­ben und wie das Wet­ter ge­ra­de ist. Wir be­zeich­nen die zu­fäl­li­gen Ab­wei­chun­gen bei Er­mes­sens­ent­schei­dun­gen als Streu­ung (im Eng­li­schen ver­wen­den die Au­to­ren den Be­griff „Noi­se“, was auch Rau­schen be­deu­tet – Anm. d. Red.). Sie be­las­tet in vie­len Un­ter­neh­men den Ge­winn – und das weit­ge­hend un­be­merkt.
Es gibt auch streu­ungs­freie Tä­tig­keits­be­rei­che. Das Schalt­er­per­so­nal in ei­ner Bank oder ei­ner Post­fi­lia­le führt zwar kom­ple­xe Tä­tig­kei­ten aus, muss aber stren­ge Re­geln be­fol­gen, die we­nig Raum für sub­jek­ti­ves Er­mes­sen las­sen und da­durch ga­ran­tie­ren, dass glei­che Fäl­le gleich be­han­delt wer­den. Me­di­zi­ner, Kre­dit­sach­be­ar­bei­ter, Pro­jekt­ma­na­ger, Rich­ter und Top­ma­na­ger hin­ge­gen tref­fen Er­mes­sens­ent­schei­dun­gen, die sich mehr nach all­ge­mei­nen Prin­zi­pi­en und Er­fah­rungs­wis­sen rich­ten als nach star­ren Re­geln. Wenn hier nicht je­der gleich ent­schei­det, ist das in Ord­nung. Es ist eben eine „Er­mes­sens­fra­ge“, heißt es dann. Ein Un­ter­neh­men, des­sen Mit­ar­bei­ter nach ei­ge­nem Er­mes­sen han­deln, er­war­tet kei­ne streu­ungs­frei­en Ent­schei­dun­gen. Al­ler­dings liegt das Aus­maß der Streu­ung tat­säch­lich oft weit über dem ak­zep­ta­blen Ni­veau – ohne dass dies den Füh­rungs­kräf­ten be­wusst ist.
Jetzt kaufen
© Harvard Business Manager
Alle Rechte vorbehalten
Vervielfältigung nur mit Genehmigung der manager magazin Verlagsgesellschaft mbH
Inhalt

Abbildungen und Diagramme

Bilder:
9
Infografiken:
0

Textumfang

Seiten:
10
Zeichen:
54.178
Nachdrucknummer:
201612062
Nachdrucke
Nachdrucke in Medien aller Art
Seitenpreise ab 360 Euro je nach Auflage

Nutzungsrechte im PDF-Format
Ohne Fotos und Illustrationen. Für die Verwendung bei betriebsinternen Fortbildungen, Kundenbroschüren, im Intranet und firmeninternen Pressespiegel: Preisberechnung pro Exemplar beziehungsweise pro Nutzer je nach Auflage.

Sonderdrucke
Möglich ab 500 Exemplaren, Preise auf Anfrage.
Ein Beispiel finden Sie hier.

Nachdrucke von Illustrationen
© Harvard Business Manager: Preise auf Anfrage

Alle Preise verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer und gegebenenfalls Versandkosten.

Für Artikel mit Copyrightvermerk "Harvard Business School Publishing" gelten besondere urheberrechtliche Bedingungen, die wir Ihnen auf Anfrage gern erläutern.
Hier können Sie nach den Lizenz-Bedingungen fragen.

Alle Themen
ANZEIGE
Nach oben