Die Revolution im Kundendienst

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HBM Juli 2016

Wohl nie zu­vor war es so wich­tig wie heu­te, im Kun­den­kon­takt al­les rich­tig zu ma­chen. Die so­zia­len Me­di­en ha­ben un­zu­frie­de­nen Ver­brau­chern eine lau­te Stim­me ge­ge­ben. Vie­le Fir­men möch­ten ih­ren Ser­vice ver­bes­sern. Doch die Fra­ge ist: wie?
Die ty­pi­sche Ant­wort be­steht dar­in, den Mit­ar­bei­tern, die im di­rek­ten Kon­takt mit den Kun­den ste­hen, neue Ge­sprächs­lei­t­fä­den an die Hand zu ge­ben und Pi­lot­pro­jek­te zu pla­nen. Die­se Tak­ti­ken kön­nen zu klei­nen Ver­bes­se­run­gen füh­ren, die Un­ter­neh­men mit ei­nem grund­sätz­lich funk­tio­nie­ren­den Kun­den­dienst auch wei­ter­brin­gen. Wenn es in dem Be­reich aber Pro­ble­me gibt oder wenn die je­wei­li­ge Bran­che von Dis­rup­ti­on be­trof­fen ist und die Ver­brau­cher plötz­lich eine brei­te­re Pa­let­te an Wahl­mög­lich­kei­ten ha­ben, dann ist nach Mei­nung von Jo­chen Wirtz und Ron Kauf­man ein grö­ße­rer Kul­tur­wan­del nö­tig. Die bei­den For­scher und Be­ra­ter mit Sitz in Sin­ga­pur ha­ben 25 Jah­re lang mit glo­ba­len Kun­den­dien­st­or­ga­ni­sa­tio­nen zu­sam­men­ge­ar­bei­tet. Sie schla­gen vor, vier kon­ven­tio­nel­le Prak­ti­ken über Bord zu wer­fen – ein­zeln oder in Kom­bi­na­ti­on:

FAN­GEN SIE NICHT IM KUN­DEN­SER­VICE AN
Sor­gen Sie lie­ber für ge­nü­gend Un­ter­stüt­zung. Schließ­lich ver­steht Ihr Kun­den­ser­vice in der Re­gel, wie wich­tig zu­frie­de­ne Kun­den sind. Die wirk­li­chen Pro­ble­me lie­gen häu­fig in der Lo­gis­tik, der IT oder ei­nem an­de­ren Be­reich, der die An­for­de­run­gen Ih­rer Kun­den­dienst­mit­ar­bei­ter nicht er­füllt. Wenn Sie in die­sem Fall Fort­bil­dun­gen für Ihre An­ge­stell­ten im Kun­den­ser­vice an­ord­nen, dann kann das nicht nur Zeit­ver­schwen­dung be­deu­ten, son­dern auch Frus­tra­ti­on her­vor­ru­fen. Des­halb soll­ten Sie lie­ber Trai­nings für alle durch­füh­ren, und da­bei be­son­ders auf die in­ter­nen Dienst­leis­ter ach­ten.
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