Nicht die Kunden wecken

KUNDENBINDUNG:

HBM Februar 2016

Kun­den­schwund plagt vie­le Un­ter­neh­men in der Dienst­leis­tungs­bran­che, egal ob es sich da­bei um An­bie­ter von Ser­vices wie Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­on, Fern­se­hen und Kre­dit­kar­ten han­delt oder um Fit­ness­stu­di­os.
Die Ab­wan­de­rungs­quo­te für Mo­bil­funk­kun­den in Eu­ro­pa be­trägt jüngs­ten Schät­zun­gen zu­fol­ge zwi­schen 21 und 38 Pro­zent pro Jahr. Be­mü­hun­gen, die­sen Schwund zu ver­hin­dern, er­wie­sen sich größ­ten­teils als nutz­los. Die Un­ter­neh­men un­ter­stütz­ten die Kun­den zum Bei­spiel mit Tools zur Kos­ten­schät­zung da­bei, das bes­te An­ge­bot zu fin­den. Das Pro­blem wa­ren un­ter an­de­rem die kom­ple­xen Preis­lis­ten, die selbst mit Un­ter­stüt­zung nur schwer zu durch­schau­en wa­ren. Vie­le Nut­zer wähl­ten letzt­lich ein An­ge­bot, das nicht zu ih­ren Be­dürf­nis­sen pass­te – und über­schrit­ten dann etwa re­gel­mä­ßig die Zahl der Frei­mi­nu­ten. In der Fol­ge wech­sel­ten die Kun­den lie­ber den An­bie­ter.
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