Einfluss auf das Ergebnis

STATISTIK:

HBM Januar 2016

Dar­über, dass das Über­prü­fen der Kun­den­zu­frie­den­heit wich­tig ist, be­steht in den meis­ten Un­ter­neh­men Ei­nig­keit. Den­noch ge­lingt es laut ei­ner ak­tu­el­len Stu­die der ESMT Eu­ro­pean School of Ma­na­ge­ment and Tech­no­lo­gy nur we­ni­gen Fir­men, Er­kennt­nis­se aus Kun­den­be­fra­gun­gen ef­fek­tiv für sich zu nut­zen. Es ha­pert nicht am gu­ten Wil­len, son­dern an der Um­set­zung: Vie­le Fir­men rea­gie­ren in ei­ner Art vor­ausei­len­dem Ge­hor­sam, ohne vor­ab aus­zu­lo­ten, wel­chen Ein­fluss die Zu­frie­den­heit ih­rer Kun­den mit ein­zel­nen Leis­tungs­be­stand­tei­len auf ihr Un­ter­neh­mens­er­geb­nis hat.
Ein Bei­spiel aus der Luft­fahrt­bran­che: Auf die Fra­ge, was ih­nen beim Flie­gen wich­tig ist, nennt der über­wie­gen­de Teil al­ler Flug­gäs­te an obers­ter Stel­le Si­cher­heit. Wenn es je­doch dar­um geht, wie zu­frie­den ein Kun­de mit ei­nem Flug ist, fällt dies kaum ins Ge­wicht. Selbst schein­bar tri­via­le Fak­to­ren wie die Bord­ver­pfle­gung oder die Freund­lich­keit des Ka­bi­nen­per­so­nals ha­ben hier einen grö­ße­ren Ein­fluss. Es scheint, als fühl­ten wir uns an Bord von Pas­sa­gier­ma­schi­nen ent­we­der aus­rei­chend si­cher oder als mach­ten wir für even­tu­el­le Stör­ge­füh­le das Wet­ter oder un­se­re Flug­angst, aber nicht die Flug­ge­sell­schaft ver­ant­wort­lich.
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