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FALLSTUDIE:

HBM Oktober 2014

Robert Feld­heim war wie vor den Kopf ge­sto­ßen. Zwölf Jah­re Kun­den­be­zie­hung. Seit drei Jah­ren per Du. Ge­mein­sa­me Aben­des­sen mit Ehe­frau­en. Fast schon be­freun­det. Und dann Schluss, aus. Die Wor­te sei­nes Ge­gen­übers - Ulf Rund­holz, Chef­ein­käu­fer ei­nes nord­deut­schen Was­ser­ver­sor­gungs­un­ter­neh­mens, hall­ten noch im­mer nach:
„Es tut mir leid, Ro­bert, aber bei eu­rem Qua­li­täts­an­spruch hat­te ich et­was Bes­se­res er­war­tet. Bit­te nimm es nicht per­sön­lich, aber ich muss den Lie­fe­ran­ten wech­seln. Schließ­lich muss ich mich auch in­tern ver­ant­wor­ten.“
Was für eine Ohr­fei­ge! Da nutz­te es auch we­nig, dass Rund­holz ihm die Hi­obs­bot­schaft im Vierau­gen­ge­spräch beim ge­mein­sa­men Ar­beits­früh­stück mit­ge­teilt hat­te - der nor­ma­le Weg wäre eine schrift­li­che Kün­di­gung beim zu­stän­di­gen Ver­trie­bs­mit­ar­bei­ter ge­we­sen. Frus­triert nahm Feld­heim die Auf­fahrt zum Ge­län­de sei­nes Un­ter­neh­mens - der Feld­heim GmbH. Der Pum­pen- und Re­gel­sys­tem­her­stel­ler war ein Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men in sechs­ter Ge­ne­ra­ti­on, ge­mein­sam mit sei­ner Schwes­ter Vik­to­ria führ­te er seit zwölf Jah­ren die Ge­schäf­te.
„Ex­zel­lenz und Zu­ver­läs­sig­keit ge­hen vor“, stand auf den Fir­men­ban­nern, die rechts und links der Werk­sein­fahrt weh­ten. Der Mei­nung war Feld­heim ei­gent­lich auch, doch of­fen­sicht­lich schi­en nicht je­der sei­ner Mit­ar­bei­ter die­se An­sicht zu tei­len. Denn Ulf Rund­holz war be­reits der drit­te Groß­kun­de, der im letz­ten hal­b­en Jahr ab­ge­sprun­gen war. Der Grund war je­des Mal der glei­che: Bei den in­di­vi­du­ell ge­fer­tig­ten Wel­len­kupp­lun­gen gab es Be­schwer­den. Das deu­te­te auf Nach­läs­sig­kei­ten in der Pro­duk­ti­on hin. Feld­heim konn­te sich kei­nen Reim auf die Vor­komm­nis­se ma­chen. Denn die Wel­len­kupp­lun­gen wur­den zwar in­di­vi­du­ell an­ge­fer­tigt, be­stan­den aber aus Stan­dard­kom­po­nen­ten. Die Kupp­lun­gen wa­ren ab­so­lu­te Pre­mi­um­pro­duk­te. Bis vor ei­nem gu­ten hal­b­en Jahr hat­te es nie Re­kla­ma­ti­ons­fäl­le ge­ge­ben, was si­cher­lich auch dar­an lag, dass sein Pro­duk­ti­ons­lei­ter Axel Küch­le ein er­fah­re­ner In­ge­nieur und Ma­na­ger war, der sei­ne Po­si­ti­on bei Feld­heim be­reits seit vier Jah­ren in­ne­hat­te. Zu­vor war er fünf Jah­re lang bei ei­nem Luft- und Raum­fahrt­un­ter­neh­men in der Ab­tei­lung For­schung und Ent­wick­lung tä­tig ge­we­sen. Küch­le war ein Qua­li­täts­fa­na­ti­ker. Dass in sei­nem Be­reich ge­schlampt wur­de, war ge­ra­de­zu un­denk­bar. Vor gut ei­nem Jahr hat­te sei­ne Ab­tei­lung im Al­lein­gang ein An­ti­feh­ler­sys­tem ein­ge­rich­tet - ei­nes, das über das stan­dar­di­sier­te Qua­li­täts­ma­na­ge­ment des Un­ter­neh­mens hin­aus­ging. Feld­heim muss­te zu­ge­ben, dass er die akri­bi­schen mo­nat­li­chen Feh­ler­be­rich­te, die Küch­le seit ei­nem Jahr von sei­nen Mit­ar­bei­tern ein­for­der­te, selbst nur überflog. Das lag auch dar­an, dass das Vor­ge­hen in der Pro­duk­ti­on für Un­ru­he ge­sorgt hat­te und es bis­her auch kei­nen wirk­li­chen An­lass zu ei­ner wei­ter­ge­hen­den Aus­ein­an­der­set­zung mit dem The­ma Qua­li­täts­män­gel ge­ge­ben hat­te.
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