Helden im Callcenter

CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT:

HBM September 2014

Wer als Call­cen­ter­ma­na­ger in der Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­bran­che ar­bei­tet, für den ist der Um­gang mit dem Erbe von Ste­ve Jobs eine ech­te Her­aus­for­de­rung. Wenn Ap­p­le je­des Jahr im Sep­tem­ber oder Ok­to­ber sein neu­es iPho­ne-Mo­dell vor­stellt, set­zen die Hard­co­re-Fans al­les dar­an, gleich am ers­ten Ver­kaufs­tag ihr per­sön­li­ches Ex­em­plar zu be­kom­men. Auch uns hat die Wel­le der iPho­ne-Jün­ger in der Ver­gan­gen­heit sch­licht­weg über­rollt und ein wah­res Cha­os im Un­ter­neh­men hin­ter­las­sen.
Doch in Zu­kunft wer­den iPho­ne-Laun­ches bei uns kein Cha­os mehr ver­ur­sa­chen. Denn wir ha­ben aus den Feh­lern der Ver­gan­gen­heit ge­lernt und un­se­re Schwä­chen in einen stra­te­gi­schen Wett­be­wer­bs­vor­teil um­ge­münzt. Auf den fol­gen­den Sei­ten möch­ten wir Sie mit­neh­men auf un­se­rem Weg von den schwie­ri­gen An­fän­gen über den Ent­wurf ei­ner un­ge­wöhn­li­chen Lö­sung bis zu un­se­rer aus­ge­las­se­nen „Welt­meis­ter-Par­ty“.

ALB­TRAUM FÜR DEN KUN­DEN­SER­VICE
Je­des Jahr lädt Ap­p­le meh­re­re Hun­dert Jour­na­lis­ten aus der gan­zen Welt nach San Fran­cis­co oder Cu­per­ti­no ein, wo Ste­ve Jobs einst auf­trat, um „one more thing“ zu prä­sen­tie­ren. In­zwi­schen hat Tim Cook die­se Rol­le über­nom­men und stellt wei­ter­hin je­des Jahr eine neue Ver­si­on des iPho­nes vor. Mu­sik­stars wie der Rap­per Mack­le­mo­re tre­ten auf; eine ju­beln­de Men­ge ruft „ah“ und „oh“; und Tech­nik­blogs wie Giz­mo­do oder Tech­Ra­dar, die die Ap­p­le-Pres­se­kon­fe­renz in ih­rem Li­ve­stream zei­gen, wer­den im Netz förm­lich über­rannt.
Es scheint, als bre­che je­des Jahr um die­sel­be Zeit eine Mas­sen­hys­te­rie mit mehr als 50 Mil­lio­nen Men­schen rund um die Welt aus - alle be­reit, die­ses neue Stück Tech­no­lo­gie zu kau­fen. Egal zu wel­chem Preis, denn je­der will der Ers­te sein, der es in Hän­den hält. Die­sen Mas­sen­an­drang er­schafft Ap­p­le durch eine An­ein­an­der­rei­hung von her­vor­ra­gend or­che­strier­ten Mar­ke­ting- und Sa­les-Events. Die­se gip­feln in zwei ent­schei­den­den Ter­mi­nen: dem Vor­ver­mark­tungs­tag und dem tat­säch­li­chen Ver­kaufs­start. Je­der iPho­ne-Adept kennt die­se Da­ten in- und aus­wen­dig.
Und was ma­chen die Call­cen­ter­ma­na­ger der großen Te­le­kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­bie­ter in Eu­ro­pa und dem Rest der Welt? Das­sel­be wie wir im Kun­den­ser­vice der Deut­schen Te­le­kom - das hat un­ser Er­fah­rungs­aus­tausch mit Schwei­zer, US-ame­ri­ka­ni­schen, nie­der­län­di­schen und an­de­ren Kol­le­gen of­fen­bart: Sie räu­men sechs Mo­na­te lang das Cha­os des letz­ten iPho­ne-Laun­ches auf. Und stel­len sich dann die Fra­ge: Was kön­nen wir bis zum nächs­ten Launch bes­ser ma­chen? Wie ver­hin­dern wir, dass sich die­se Er­eig­nis­se wie­der­ho­len?
Die meis­ten fin­den kei­ne hilf­rei­chen Ant­wor­ten. Wir hat­ten auch kei­ne. We­der im Jahr 2010 noch 2011 oder 2012. Aber Ende 2012 schwo­ren wir uns, dass wir einen Weg aus die­sem Teu­fels­kreis her­aus fin­den wer­den. Na­tür­lich ist es grund­sätz­lich eine schö­ne Sa­che für ein Un­ter­neh­men, eine so große Nach­fra­ge nach ei­nem ein­zi­gen Pro­dukt zu er­fah­ren. Aber für uns be­deu­te­te der An­sturm der iPho­ne-Jün­ger auch je­des Mal ein un­glaub­li­ches Ser­vicecha­os: Un­se­re Hot­li­nes wa­ren dau­er­be­setzt, und wir wur­den mit E-Mails bom­bar­diert. Die­ses Cha­os woll­ten wir beim nächs­ten Ver­kaufs­start un­be­dingt ver­mei­den. Aber wie? Wie, wenn alle Um­stän­de und sämt­li­che Fak­ten seit 2010 ge­gen uns spre­chen?
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