Das Hashtag-Desaster

FALLSTUDIE:

HBM Mai 2014

Char­le­ne Thomp­son griff nach dem Han­dy, das auf ih­rem Nacht­tisch lag. Es war noch nicht ein­mal sechs Uhr; das Dis­play ih­res iPho­nes war die ein­zi­ge Licht­quel­le im Schlaf­zim­mer. Stöh­nend dreh­te ihr Mann Ja­mes sich zu ihr um.
„Eine furcht­ba­re An­ge­wohn­heit“, sag­te er. „Du soll­test we­nigs­tens erst mal eine Tas­se Kaf­fee trin­ken, ehe du dei­ne E-Mails liest.“
„Aber das hier ist wich­tig, Schatz“, flüs­ter­te sie. „Ich muss doch auf dem Lau­fen­den sein, wie un­ser Wett­be­werb läuft.“
Char­le­ne Thomp­son war Pu­blic-Re­la­ti­ons-Chefin bei Ca­na­di­an Jet. Am Tag zu­vor hat­te die Flug­ge­sell­schaft mit Un­ter­stüt­zung der PR-Agen­tur Wrigley & Wal­ters ih­ren ers­ten Twit­ter-Wett­be­werb ge­st­ar­tet. Wer den krea­tivs­ten Tweet un­ter dem Has­h­tag #CanJetLuxury pos­te­te, konn­te zwei Hin- und Rück­flug­tickets zu ei­nem Ziel­flug­ha­fen der ka­na­di­schen Flug­li­nie ge­win­nen.
Für Thomp­son, die die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ab­tei­lung von Ca­na­di­an Jet be­reits seit 15 Jah­ren lei­te­te, war die­se Kam­pa­gne un­ge­heu­er wich­tig. Sechs Mo­na­te zu­vor hat­te ein Drit­tel der Ca­na­di­an-Jet-Flot­te auf­grund von Si­cher­heits­be­den­ken beim An­trie­bs­sys­tem am Bo­den blei­ben müs­sen, was zu ei­ner Viel­zahl ge­stri­che­ner oder ver­spä­te­ter Flü­ge ge­führt hat­te. Und nach ei­ner Strei­kan­dro­hung des Bo­den­per­so­nals hat­te es ne­ga­ti­ve Schlag­zei­len über den Um­gang der Flug­ge­sell­schaft mit ih­ren Ar­beit­neh­mern ge­ge­ben. Das Team von Wrigley & Wal­ters hat­te sich die­se Kam­pa­gne aus­ge­dacht, um das Image von Ca­na­di­an Jet als ei­ner der be­lieb­tes­ten Flug­li­ni­en wie­der auf­zu­po­lie­ren.
„Ver­dammt. Das ist nicht gut“, sag­te Thomp­son, wäh­rend sie eine end­lo­se Rei­he von Tweets durch­s­croll­te.
„Was? Hat die Kam­pa­gne etwa kei­nen An­klang ge­fun­den?“, frag­te ihr Mann noch schlaf­trun­ken.
„Doch, schon. Aber nicht so, wie wir ge­hofft hat­ten.“ Sie las ihm ein paar der Tweets vor: „,Lan­dung am Ziel­flug­ha­fen, ohne dass das Trieb­werk Feu­er fängt? Rei­ne Glückssa­che! #CanJetLuxury'; ,Ich saß zwei Tage lang 4000 Ki­lo­me­ter von mei­ner Fa­mi­lie ent­fernt an ei­nem Flug­ha­fen fest #CanJetLuxury'; ,#CanJetLuxury be­zahlt sei­ne Mit­ar­bei­ter nicht an­stän­dig'.“
„Au­weia“, sag­te Ja­mes Thomp­son.
Die­se Kam­pa­gne ist ein to­ta­ler Schlag ins Was­ser, dach­te Thomp­son, wäh­rend sie auf­stand.
„Wo willst du hin?“, frag­te ihr Mann.
„Ich muss Jer­ry an­ru­fen.“

7.30 UHR
Jer­ry Schnei­der, der CEO von Ca­na­di­an Jet, trom­mel­te un­ge­dul­dig mit den Fin­gern auf sei­nen Schreib­tisch, wäh­rend er und Char­le­ne Thomp­son auf die an­de­ren war­te­ten. Bis­her hat­te er noch nicht viel ge­sagt, aber Thomp­son spür­te, dass die­se An­ge­le­gen­heit auch ihn ziem­lich stress­te.
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