Mehr Lust auf Qualität

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HBM Mai 2014

In den meis­ten Bran­chen kommt es heu­te stär­ker auf Qua­li­tät an als je zu­vor. Dank neu­er Tech­no­lo­gi­en kön­nen Kun­den eine schier un­end­li­che Zahl von Pro­duk­ten auf der gan­zen Welt fin­den und mit­ein­an­der ver­glei­chen. Ein paar Mausklicks rei­chen aus, um un­ab­hän­gi­ge Be­wer­tun­gen von Ex­per­ten bei Or­ga­ni­sa­tio­nen wie Con­su­mer Re­ports oder J.D. Power ab­zu­ru­fen oder bei In­ter­net­un­ter­neh­men wie Ama­zon Ur­tei­le von an­de­ren Kun­den nach­zu­le­sen. All die­se Quel­len bil­den ein Früh­warn­sys­tem, das die Öf­fent­lich­keit von Qua­li­täts­pro­ble­men jeg­li­cher Art in Kennt­nis setzt.
Da­mit nicht ge­nug: Wenn Ver­brau­cher mit ei­nem Un­ter­neh­men, des­sen Pro­duk­ten oder Dienst­leis­tun­gen nicht zu­frie­den sind, kön­nen sie das über so­zia­le Me­di­en al­ler Welt mit­tei­len. Um­fra­gen zu­fol­ge sind 26 Pro­zent von ih­nen schon ein­mal die­sen Schritt ge­gan­gen. Die Ge­schäfts­welt ist von die­ser Ent­wick­lung nicht aus­ge­nom­men: 75 Pro­zent der be­frag­ten B2B-Kun­den sa­gen, dass sie bei Kauf­ent­schei­dun­gen auch Mund­pro­pa­gan­da ein­schließ­lich so­zia­ler Me­di­en her­an­zie­hen.
Un­ter­neh­men ha­ben heu­te deut­lich we­ni­ger Spiel­raum für Feh­ler, doch gleich­zei­tig ist die An­fäl­lig­keit da­für ge­stie­gen. In vie­len Bran­chen wer­den die Pro­dukt­zy­klen kür­zer. Als sich die Welt­wirt­schaft von der jüngs­ten Kri­se er­hol­te, stieg die Pro­duk­ti­on schnel­ler wie­der an als die Be­schäf­ti­gung. Vie­le Ar­beit­neh­mer be­rich­ten, sie kämen mit der zu­neh­men­den Be­las­tung kaum noch zu­recht.
Als Fol­ge von all­dem müs­sen Ma­na­ger das The­ma Qua­li­tät an­ders an­ge­hen - die tra­di­tio­nel­len Werk­zeu­ge des To­tal-Qua­li­ty-Ma­na­ge­ments aus dem ver­gan­ge­nen Vier­tel­jahr­hun­dert rei­chen nicht mehr aus. CEB, un­se­re Be­ra­tungs­ge­sell­schaft, er­forscht seit zwei Jah­ren, wie Un­ter­neh­men eine Kul­tur schaf­fen kön­nen, in der die Be­schäf­tig­ten bei all ih­ren Tä­tig­kei­ten die Qua­li­tät in den Vor­der­grund stel­len. Statt nur von oben vor­ge­ge­be­nen Re­geln zu ge­hor­chen, ver­fol­gen sie dar­in die­ses Ziel mit Lei­den­schaft und ver­ste­hen es als einen per­sön­li­chen Wert. Eine „ech­te Qua­li­täts­kul­tur“ de­fi­nie­ren wir als ein Um­feld, in dem die Be­leg­schaft nicht nur Vor­ga­ben ein­hält, son­dern stän­dig sieht, wie an­de­re sich um Qua­li­tät be­mü­hen, hört, wie an­de­re über das The­ma spre­chen, und spürt, wie sich al­les um sie her­um dar­um dreht.
Da­für ha­ben wir In­ter­views mit den Lei­tern des Qua­li­täts­ma­na­ge­ments von mehr als 60 mul­ti­na­tio­na­len Un­ter­neh­men ge­führt und mehr als 850 Be­schäf­tig­te in un­ter­schied­li­chen Funk­tio­nen, Bran­chen und Po­si­tio­nen be­fragt. Au­ßer­dem wer­te­ten wir um­fas­send die theo­re­ti­sche und prak­ti­sche Li­te­ra­tur zu dem The­ma aus.
Ei­ni­ges von dem, was wir da­bei er­fuh­ren, hat uns über­rascht. Das be­mer­kens­wer­tes­te Er­geb­nis: Vie­le der tra­di­tio­nel­len Stra­te­gi­en zur Er­hö­hung der Qua­li­tät - etwa fi­nan­zi­el­le An­rei­ze, Schu­lun­gen und Wei­ter­ga­be von be­währ­ten Er­folgs­re­zep­ten - ha­ben kaum eine Wir­kung. Bes­ser, so zeig­te sich, lässt sich eine Qua­li­täts­kul­tur über einen An­satz er­zeu­gen, der von der Ba­sis aus­geht und die Zu­sam­men­ar­beit un­ter den Mit­ar­bei­tern för­dert. In ei­nem sol­chen Um­feld pas­sie­ren we­ni­ger Feh­ler - und Un­ter­neh­men müs­sen deut­lich we­ni­ger Zeit und Geld auf­wen­den, um sie zu be­he­ben.
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