Fairness zahlt sich aus

Kundenorientierung:

Von Christoph H. Loch, Fabian J. Sting, Arnd Huchzermeier und Christiane Decker
Heft 10/2012

Fairness bei Finanzdienstleistungen ist ein heiß diskutiertes Thema. Verbraucher sind zunehmend davon überzeugt, dass das Finanzsystem vor allem seinen eigenen Institutionen nützt und weniger den Kunden. Selbst die Mikrofinanzbranche, lange ein Musterbeispiel für wohltätigen Kapitalismus, wird mittlerweile infrage gestellt. Als Folge davon müssen sich Banker und andere Finanzprofis in den westlichen Staaten auf eine Welle neuer Regulierungsvorschriften einstellen. Und Geldinstitute in Schwellenmärkten wie China und Brasilien werden vermutlich in absehbarer Zeit stark reguliert und vom Wettbewerb abgeschottet bleiben.

Einer der Gründe für die Regulierungswut liegt in der Annahme, dass eine Bank unmöglich Geld verdienen kann, wenn sie sich ihren Kunden gegenüber fair verhält, und dass sich Fairness deshalb nur über Gesetze oder Regulierung gewährleisten lässt. Aber das ist nicht richtig. Bankgeschäfte können durchaus fair und profitabel zugleich betrieben werden. Mehr noch: Fairness kann sogar einen Wettbewerbsvorteil bringen.

Unser Beleg dafür kommt aus einem Segment der Finanzbranche, das nur selten in Zusammenhang mit Fairness gebracht wird: Konsumentenkredite. Der Ruf dieses Geschäftszweigs, zu dem Kreditkarten, Kleinkredite, Finanzierungen beim Kauf vor Ort und dergleichen gehören, ist so ramponiert, dass jede Behauptung von "Fairness" bei den Kunden auf extreme Skepsis stößt.

Die TeamBank, die zur genossenschaftlichen Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken (im Folgenden VBRB-Gruppe genannt) gehört, hat es jedoch geschafft, in diesem Umfeld erfolgreich einen eigenen Weg zu gehen: Sie entwickelte ihre Konsumentenkredit-Produktlinie easyCredit zu einer Marke, die das unscharfe Konzept der Fairness durch klare, glaubwürdige Produktmerkmale und betriebliche Prozesse sichtbar macht. Mit einer Bilanzsumme von 7,3 Milliarden Euro, einem Betriebsgewinn von 167 Millionen Euro und fast 600.000 Kunden ist die TeamBank der drittgrößte Anbieter von Konsumentenkrediten in Deutschland. 2011 wuchs sie in einem stagnierenden Markt um 17 Prozent. Ihre Ausfallquote (die Rate der nicht zurückgezahlten Kredite - Anm. d. Red.) ist deutlich geringer als im Branchendurchschnitt.

Und obwohl die TeamBank keineswegs die niedrigsten Zinsen am Markt verlangt, haben die deutschen Verbraucher - die als bewandert in finanziellen Dingen und als notorisch sparsam gelten - mit ihrer Geldbörse für sie gestimmt. Damit zeigen sie, dass ausgeprägte Fairness als Strategie durchaus funktionieren kann und Banken nicht nur über den Preis in Wettbewerb treten müssen.

Der Weg dorthin war nicht immer einfach. Anfangs kämpfte die TeamBank um die Unterstützung der VBRB-Gruppe für ihr auf Fairness basierendes Kreditmodell. Außerdem machte ihre Strategie es notwendig, erhebliche organisatorische Änderungen vorzunehmen. Und es brauchte Mut, auf profitable Produkte und Produkteigenschaften zu verzichten, sofern diese nicht zu den Werten des Unternehmens passten.

Doch dank ihrer Entschlossenheit und eines unkonventionellen Ansatzes für wertebasierte Innovationen ist die TeamBank mittlerweile zum profitablen Vorbild für einen fairen Umgang mit ihren Kunden geworden - in einer Branche, die ansonsten nicht gerade das beste Image hat.

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