Text

• drucken
• verschicken
• bookmarken

Fallstudie

Der Rabattrummel

Von Marco Bertini, Luc Wathieu, Betsy Page Sigman und Michael I. Norton

2. Teil: Eine Mücke im Auto

Ausfahrt mit Hindernissen

Ruth Davison war eine energische Person, und so fand sich Allie James kurz darauf auf dem Parkplatz wieder.

"Schnallen Sie sich an", sagte Davison. James fühlte sich ein bisschen so, als ob sie die Gurte in einem von Flanagans Fahrgeschäften anlegte. Wie hieß es noch gleich? Ach ja - Great White Shark, großer weißer Hai. Als Roddy Brenan ihr vor einigen Wochen den Vorzeigepark des Unternehmens, Mermaid Landing, gezeigt hatte, war sie mit ihm im Great White Shark gefahren.

Er hatte die ganze Zeit über geschrien und gelacht, worüber sie sich amüsiert hatte. Roddy Brenan war offensichtlich im Herzen noch ein Kind, und er begeisterte sich wirklich für sein Produkt.

Nichtsdestotrotz lief es bei Flanagan nicht gut. Die Besucherzahlen in den Parks waren geringer als bei der Konkurrenz. Das lag nicht an den Fahrgeschäften und Attraktionen - sie waren auf dem neuesten Stand. Nach James' Analyse waren der lieblose Service, die überfüllten Restaurants, die schlecht geführte Verkehrsregelung bei der Ein- und Ausfahrt in die Parks sowie die ungünstigen Zeitpläne für die Shows dafür verantwortlich. Und Roddy Brenan hatte sie explizit angeheuert, um diese Probleme zu beheben. "Ich möchte, dass die Kunden vollkommen überwältigt sind, wenn sie unsere Parks verlassen", hatte er gesagt.

Allie James wusste, dass sie Flanagan helfen konnte. Sie hatte bereits eine internationale Hotelkette bei der Verbesserung der Service-Hotline und der allgemeinen Kundenzufriedenheit unterstützt. In anderen Worten: Sie war die Nummer eins für diese Dinge in ihrem Unternehmen. Allie James entging kein Detail, und sie war außergewöhnlich durchsetzungsstark. Und genau das war es, was Roddy Brenan wollte. Auch deswegen hatte er ihr zugesichert, dass sie mit eiserner Hand durchgreifen durfte.

Ruth Davison fuhr auf den Highway. "Mir ist aufgefallen, dass Sie bei dem Video heute morgen nicht gelacht haben", sage sie. "Fanden Sie die Gruppe unternehmungslustiger Senioren auf unserer Seilrutsche nicht hinreißend?"

"Das Video war gut und schön. Es hat dennoch nichts von den eigentlichen Fallen der Rabattangebote gezeigt", antwortete James und ahnte, dass sie mit dieser Antwort humorlos und wenig begeistert klang: "Es gibt zahlreiche Studien, die belegen, dass Leute, die bei Rabattportalen wie DailyDilly kaufen, keine besonders wertvollen Kunden sind. Loyalität ist für sie häufig ein Fremdwort. Sie sind wie eine Horde einfallender Rabattcouponsammler. Sie überrennen die Händler, kaufen alles leer, sind ein Ärgernis für die Verkäufer und zerstören mit ihrem Auftreten und Gebaren auch noch das Erlebnis anderer Kunden." Sie holte kurz Luft: "Was ist eigentlich der Sinn unseres Ausflugs?"

Genau in diesem Augenblick verließ Ruth Davison den Highway in Richtung eines anderen Flanagan Parks, des Coral Wonderland. Sie lenkte den Wagen zu einem Lieferanteneingang, zeigte ihren Ausweis und parkte in der Nähe einer großen Wand, die diesen Bereich von dem, den die Besucher sehen konnten, abgrenzte.

"Haben Sie bei Ihrem Rundgang durch das Wonderland den kleinen Fluss gesehen, der durch den Park fließt?", frage Davison und ließ die Scheibe herunter. Allie James nickte. "Nun, es gibt da unten einen kleinen Kanal", sagte Ruth Davison und wies auf eine Wasseroberfläche unterhalb zahlreicher Rohre und Maschinen. "Dort beginnt der Flusslauf."

"Ich meine mich zu erinnern, dort Enten gesehen zu haben", sagte Allie James.

"Die Enten lieben den Fluss", sagte Ruth Davison. "Allerdings ebenso wie die Mücken. Und Letzteres ist zu einem Riesenproblem geworden, was vor allem daran liegt, dass das Wasser zu lange steht. Es wird von dem ganzen Kram dort blockiert." Sie zeigte auf die Maschinen und fuhr fort: "Mir wurde einmal gesagt, dass das vielleicht das größte Installationschaos im ganzen Osten von Australien sei. Das Zirkulationssystem ist nicht ordentlich installiert worden, und wir werkeln seit Jahren daran herum, weil wir nicht die Mittel haben, es zu ersetzen. Wir haben für diese Dinge kein Geld, weil die Einnahmen so wenig planbar sind." Zufrieden, mit dieser Aussage ihren Punkt deutlich gemacht zu haben, startete sie den Motor wieder.

Aber Allie James fragte verständnislos "Und? Glauben Sie wirklich, dass eine Kooperation mit DailyDilly das Problem lösen würde?"

"Wenn wir mit ihnen zusammenarbeiten, würde unser Cashflow zumindest deutlich planbarer - weil die Menschen bezahlen, wenn das Angebot im Internet erscheint, und nicht erst, wenn sie an unseren Eingängen stehen, sofern sie das ohne die Rabattaktion überhaupt jemals tun würden. Genau deshalb war Will Eastman so aufgebracht, als sie dem Projekt eine Absage erteilt haben. Er braucht mehr Planungsicherheit im operativen Geschäft." Sie fuhr fort: "Und ich weiß schon jetzt, was sie darauf erwidern werden: Sie werden argumentieren, dass ein besserer Cashflow keinen Einfluss auf die Zufriedenheit unserer Besucher haben wird, aber wissen Sie was? Ich versichere Ihnen, dass Mücken, die in unserem Wasserleitungssumpf ihre Larven ablegen, den ganz sicher haben - allerdings einen wenig wünschenswerten."

Offenbar genau in diesem Augenblick hatte eine Mücke den Weg ins Auto gefunden. Allie James verscheuchte sie: "Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich verstehe Ihre Haltung durchaus. Aber haben Sie einmal darüber nachgedacht, wie viele Rabattaktionen wir mit DailyDilly innerhalb eines Jahres realistischerweise durchführen könnten?", fragte sie. "Höchstens drei. Das hätte wohl kaum einen kontinuierlichen Cashflow zur Folge."