Personal

Die Helden vom "Taj"-Hotel

Von Rohit Deshpandé und Anjali Raina

Während der Terroranschläge in Mumbai im November 2008 retteten die Mitarbeiter eines Luxushotels das Leben vieler Gäste und riskierten dafür ihr eigenes. Dahinter steckt eine Unternehmenskultur, die das Wohl der Kunden über alles stellt - selbst über das Interesse des Hotels. Einblick in ein außergewöhnliches Dienstleistungssystem.

Für den Abend des 26. November 2008 hatten Harish Manwani und Nitin Paranjpe zu einem Dinner ins "Taj Mahal Palace"-Hotel in Mumbai eingeladen. Der Chairman und der CEO von Hindustan Unilever wollten den scheidenden Unilever-Chef Patrick Cescau verabschieden und den designierten CEO Paul Polman willkommen heißen - gemeinsam mit den Direktoren und leitenden Führungskräften des Konzerns und ihren Frauen. Rund 35 Mitarbeiter des "Taj Mumbai" unter Leitung der 24-jährigen Bankettmanagerin Mallika Jagad kümmerten sich um die Veranstaltung in einem Festsaal im zweiten Stock. Gegen 21.30 Uhr, als gerade der Hauptgang serviert wurde, glaubten sie das Feuerwerk einer in der Nähe stattfindenden Hochzeit zu hören. In Wahrheit waren es die ersten Schüsse, die pakistanische Terroristen beim Sturm auf das Hotel abfeuerten.

Das Personal begriff schnell, dass etwas nicht stimmte. Mallika Jagad ließ die Türen verschließen und das Licht ausschalten. Sie bat alle, sich ruhig unter die Tische zu legen und die Handys nicht zu benutzen. Sie bestand darauf, Ehepaare zu trennen, um das Risiko für Familien zu verringern. Die Gruppe verharrte dort die ganze Nacht und lauschte dem Amoklauf der Terroristen, die im Hotel Granaten warfen, aus Schnellfeuerwaffen schossen und alles verwüsteten. Die Mitarbeiter des "Taj" bewahrten nach Aussage der Gäste Ruhe. Sie gingen immer wieder herum, boten Wasser an und fragten die Gäste, ob sie noch etwas benötigten. Am frühen Morgen brach im Flur ein Feuer aus, weshalb die Gruppe versuchte, aus den Fenstern zu klettern. Feuerwehrmänner entdeckten sie und halfen den in der Falle sitzenden Menschen, über Leitern zu entkommen.

Die Mitarbeiter evakuierten die Gäste zuerst. Niemand wurde verletzt oder getötet. "Ich hatte die Verantwortung", erzählte Mallika Jagad uns später. "Mag sein, dass ich die Jüngste im Raum war, aber ich habe einfach nur meinen Job gemacht." An anderer Stelle im Hotel, im exklusiven japanischen Restaurant "Wasabi by Morimoto", herrschte um 21.30 Uhr Hochbetrieb. Der Anruf eines Telefonisten des Hotels alarmierte das Personal, dass Terroristen in das Gebäude eingedrungen seien und sich dem Restaurant näherten. Der 48 Jahre alte Oberkellner des "Wasabi", Thomas Varghese, wies die rund 50 Gäste sofort an, sich unter die Tische zu kauern. Seine Mitarbeiter gruppierte er wie ein menschliches Schutzschild um die Restaurantgäste.

Vier Stunden später fragten Sicherheitskräfte Thomas Varghese, ob er die Gäste aus dem Hotel geleiten könne. Er entschied sich für eine Wendeltreppe in der Nähe des Restaurants, um zuerst die Gäste und dann das Hotelpersonal zu evakuieren. Bereits seit 30 Jahren arbeitete Varghese für das "Taj". Jetzt bestand er darauf, das Hotel als Letzter zu verlassen. Doch er schaffte es nicht mehr nach draußen. Am Fuße der Wendeltreppe schossen ihn die Terroristen nieder.

Karambir Singh Kang, der Manager des "Taj Mumbai", war gerade auf einer Konferenz in einem anderen Teil des "Taj"-Geländes. Als er von dem Angriff hörte, verließ er die Veranstaltung und übernahm bei seiner Ankunft am Hotel sofort die Verantwortung. Er überwachte die Evakuierung der Gäste und koordinierte inmitten des Chaos die Arbeiten der Rettungskräfte.

Seine Frau und seine zwei kleinen Kinder befanden sich in einer Suite im sechsten Stock, in der traditionell der Hotelmanager wohnt. Kang nahm an, dass sie dort in Sicherheit seien. Doch als er erkannte, dass sich auch Terroristen in den oberen Stockwerken aufhielten, versuchte er, zu seiner Familie zu gelangen. Aber es war unmöglich. Um Mitternacht stand der sechste Stock in Flammen, und es bestand keine Hoffnung mehr, dass irgendjemand dort überlebt hatte. Kang leitete die Rettungsarbeiten bis zum Mittag des folgenden Tages. Erst dann rief er seine Eltern an, um ihnen zu sagen, dass die Terroristen seine Frau und seine Kinder umgebracht hatten. Sein Vater, ein General im Ruhestand, sagte ihm: "Mein Sohn, tu deine Pflicht. Verlass deinen Posten nicht." Kang antwortete: "Wenn das Hotel untergeht, werde ich der Letzte sein, der es verlässt."