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Expertenrunde

Eine Symphonie der Kanäle

Von Gesine Braun und Michael Leitl

Kaum eine Branche wurde durch das Internet ähnlich grundlegend umgekrempelt wie der Einzelhandel. Doch wer auf gute Beratung, Fachwissen und Kundenorientierung setzt, kann auch heute noch in der realen Welt ordentliche Gewinne machen - darüber sind sich Branchen-Insider einig. Anders sieht es beim persönlichen Einkaufsverhalten und den Erwartungen an den Handel der Zukunft aus. Ein Stimmungsbild.

Wie könnte das perfekte Einkaufserlebnis aussehen? Und: Was wird davon bald Realität?

Werner Reinartz
... leitet an der Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät der Universität Köln den Lehrstuhl für "Handel und Kunden-management" und ist Direktor des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln (IfH).

Wenn ich etwas mehr Zeit zur Verfügung habe, liebe ich es, Zeit im Geschäft zu verbringen und mir einen Eindruck von der Produktauswahl und der Qualität zu verschaffen. Meistens ist damit auch ein Kauf verbunden, und meist ist die Bereitschaft, einen höheren Preis zu zahlen, auch etwas größer. Zum perfekten Einkaufserlebnis trägt eine kompetente Beratung viel bei. Auf der anderen Seite unterliegen viele meiner Käufe dem Zeitdiktat und der Suche nach Effizienz. Das ideale Einkaufserlebnis in dieser Hinsicht ist wohl das Internet mit seiner Informationseffizienz. Diese Informationseffizienz wird sich in der Zukunft eher noch erhöhen.

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Ulrich Eggert
... ist Geschäftsführer von Ulrich Eggert Consulting, einer in Köln ansässigen, auf den Einzelhandel spezialisierten Unternehmensberatung. In diesem Frühjahr ist Eggerts neue Studie: "Quo Vadis, deutscher Handel" erschienen.

Das perfekte Einkaufserlebnis wäre meines Erachtens die tatsächliche Verbindung von On- und Offline hinsichtlich Information, Bestellung, Lieferung, Reklamation, Betreuung in einem nahtlosen Übergang - und das Ganze zu einem attraktiven Preis. Die Realität sind mehr oder weniger aber nur Versuche in diese Richtung mit unpersönlichen Callcentern.

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Michael Gerling
... ist Geschäftsführer des Forschungs-instituts EHI Retail, an dem seit 1951 die Entwicklungen im deutschen Einzelhandel erforscht werden. Mitglieder des EHI sind mehr als 560 Unternehmen aus Handel und Industrie.

Wenn man schon genau weiß, was man will, ist das Internet die beste Einkaufsadresse. Ein Shop, dem man vertrauen kann, einfache Auswahl, gut funktionierende Bestell- und Bezahlprozesse und eine stimmende Logistik - schon ist alles perfekt. Ebenso gibt es aber Produkte, die man lieber erst im Geschäft sehen, riechen, fühlen, probieren oder anprobieren möchte. Auch ein Gespräch mit einem fachkundigen Menschen im Geschäft kann sehr wichtig sein. Das alles gibt es ja schon, aber leider nicht überall.

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Sabine Möller
... ist Professorin für Convenience & Marketing an der EBS Business School in Wiesbaden. Im vergangenen Jahr erschien ihre umfassende Studie über die Kiosklandschaft in Deutschland.

Realität wird, dass es zu einer Verschmelzung von Offline und Online kommt. Die meisten Konsumenten haben das Internet längst in der Hosen- oder Handtasche. Es sind keine getrennten Welten mehr, und sie sollten auch nicht so behandelt werden. Das perfekte Einkaufserlebnis verbindet den persönlichen Kontakt, das persönliche Erleben im Laden mit der Convenience zum Beispiel auch des Internets, in dem man umfangreicher vergleichen und recherchieren und sich die Produkte nach Hause liefern lassen kann.

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Björn Harste
... alias "Der Shopblogger" betreibt einen Spar-Markt in der Bremer Neustadt. In seinem mehrfach ausgezeichneten Blog berichtet er täglich über Dinge, die in seinem Supermarkt geschehen.

Alle reden immer - übrigens schon seit Jahren - vom "perfekten Einkaufserlebnis". Reicht nicht ein ordentlicher, gut sortierter Laden mit angenehmer Atmosphäre und nettem Personal? Mir persönlich reicht das jedenfalls.

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Philipp-Christopher Peitsch
... ist seit Juli 2011 Geschäftsführer der Idealo Internet GmbH, Deutschlands größten Portals für Online-Preisvergleiche. Zuvor war der promovierte Jurist General Manager Content und Communities bei Axel Springer.

Als Informationsjunkie beginnt mein perfektes Online-Einkaufserlebnis schon vor dem Kauf mit einem umfassenden, aktuellen und objektiven Produkt- und Preisvergleich mit Bildern und Videos in hoher Auflösung, sodass ich bis ins Detail in jedes Produkt hineinzoomen kann. Dann ein ansprechendes und emotionales Einkaufserlebnis, ein Bestellvorgang mit wenigen Klicks und Lieferung am nächsten Morgen zum Frühstück. Bei einem Fehlkauf wird der alte Artikel am Folgetag abgeholt und gleichzeitig der neue geliefert - und das auch bei Bestellungen in kleinen und mittelgroßen Onlineshops. Zumindest bis zum Abschluss des Bestellvorgangs ist vieles hiervon bereits umgesetzt oder wird es in Kürze sein. Versand und Logistik stellen aber noch eine große Herausforderung dar.

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Thomas Lipke
... ist Geschäftsführer der Globetrotter Ausrüstung Denart & Lechart GmbH, Europas größten Outdoor-Händlers. Das Unternehmen wurde in Sachen Kundenbeziehungsmanagement, Personalführung und Marketing mehrfach ausgezeichnet.

In dem Moment, zu dem ich ein Produkt gern haben möchte, halte ich es bereits in den Händen oder kann es konsumieren. Bei immateriellen, digitalisierten Produkten ist dies bereits heute ein Teil des alltäglichen Konsums. Schade nur, dass das bisher noch nicht mit Schlitten, Autos und Lebensmitteln funktioniert.