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Kunden

Der private Konsum gilt derzeit als wichtigste Stütze für die Konjunktur. Und die Erforschung des Kaufverhaltens und der Märkte ist entscheidend für die strategische Planung von Unternehmen. Wir bieten Ihnen eine Auswahl von Büchern, Online-Beiträgen, Hörbüchern und Links mit ergänzenden Informationen zum Thema.

Silverstein, M. J.; Butman, J.: Treasure Hunt. Inside the Mind of the New Consumer, Portfolio 2006, 272 Seiten, ca. 25 Euro.
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Wer mit dem BMW zum Einkaufen zu Aldi fährt, gehört vermutlich zu den "hybriden Konsumenten", die Michael J. Silverstein in seinem unterhaltsamen Streifzug durch das Konsumverhalten der Mittelklasse skizziert. Diese spart bei Alltagseinkäufen, um sich ab und zu echten Luxus zu gönnen. Dass die US-Autoren auch den deutschen Markt gut kennen, ist ein großes Plus dieses Buches.

Der Kunde ist weiblich

Jaffé, D.: Der Kunde ist weiblich. Was Frauen wünschen und wie sie bekommen, was sie wollen, Econ 2005, 328 Seiten, 24,90 Euro.
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Frauen wollen keine rosa Produkte. Frauen wollen ernst genommen werden. Eine simple Forderung. Dass viele Unternehmen beim Gedanken an ihre Kundinnen trotzdem nur Klischees im Kopf haben, zeigt Unternehmensberaterin Diana Jaffé mit bestürzender Deutlichkeit. Und erklärt, wie erfolgreiches Zielgruppenmarketing für Frauen funktioniert.

Bewusst grün

Kirig, A.; Wenzel, E.: Lohas. Bewusst grün - alles über die neuen Lebenswelten, Redline 2009, 240 Seiten, 19,90 Euro.
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Sie sind eine Zielgruppe, an der kein Marktforscher mehr vorbeikommt: Rund 15 Prozent der Deutschen zählen mittlerweile zu den Lohas (Lifestyle of Health and Sustainability), einer kaufkräftigen Melange aus Ökokonsumenten und Hedonisten. Wie Lohas ticken, was sie kaufen und woran sie glauben, erklären die Autoren anhand zahlreicher Beispiele von Bionade bis Klosterurlaub.

Schnelligkeit durch Vertrauen

Covey, S. M. R.; Merrill, R. R.: Schnelligkeit durch Vertrauen. Die unterschätzte ökonomische Macht, Gabal 2009, 350 Seiten, 29,90 Euro.
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Für die meisten Unternehmen ist Vertrauen nichts weiter als ein weicher Faktor: Gut, wenn man es hat, aber nicht wirklich wichtig. Diesen Zahn zieht Stephen Covey in seinem US-Bestseller, der den ökonomischen Wert von Vertrauen betont. Mit 13 Regeln hilft er Führungskräften und Unternehmen, ihre Glaubwürdigkeit zu stärken.

Warum wir kaufen, was wir kaufen

Lindstrom, M.: Buyology. Warum wir kaufen, was wir kaufen, Campus 2009, 280 Seiten, 24,90 Euro.
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Sex in der Werbung ist wirkungslos, Product Placement bringt nichts, und Warnhinweise auf Zigarettenschachteln schüren erst recht das Verlangen. Das sind nur drei der verblüffenden Ergebnisse einer groß angelegten Neuromarketing- Studie des dänischen Markenexperten Martin Lindstrom. Das Buch zur Studie ist ein Bestsel-ler in den USA und nun auch auf Deutsch erschienen.

Kundenverblüffung

Zanetti, D.: Kundenverblüffung. Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden, Redline Wirtschaft 2005, 221 Seiten, 9,90 Euro.
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Kunden zufriedenstellen kann jeder. Aber nur wer es schafft, seine Kunden mit unerwartetem Service und sympathischen Aktionen zu verblüffen, wird aus ihnen überzeugte Stammkunden machen. Wie das geht, erklärt Daniel Zanetti in unzähligen Anekdoten, die alle ein Ziel haben: die Servicewüste in eine blühende Landschaft zu verwandeln.

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Edition Marketing: Wie Sie Kunden gewinnen und halten

Diese Sammlung bündelt die besten Beiträge von Marketingexperten wie Clayton Christensen und Christian Homburg sowie eine Fallstudie über unlautere Mittel zur Kundenwerbung.

Edition Marketing, 2/2007, 78 Seiten.
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Zaltman, G.; Zaltman, L.: Wenn die Marktforschung danebenliegt

In dieser fiktiven Fallstudie kämpft eine Handelskette mit der Frage, warum Kunden über 50 Jahre die eigens für sie gestalteten Produkte links liegen lassen.

August 2008, Seite 80, Produktnummer 200808080.
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Wolfgang Twardawa im Gespräch: Abschied vom Durchschnitt

Im Interview fordert der Marketingchef der GfK eine stärkere Differenzierung der Zielgruppen und zeigt, wie der Konsument der Zukunft denkt und was er kaufen will.

Oktober 2007, Seite 58, Produktnummer 200710058.
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Rutschmann, M.: Den Kunden das Kaufen leichter machen

Oft bringen Investitionen in die Marke keine zusätzlichen Umsätze mehr. Daher sollten Manager den Kaufprozess analysieren, um die Schlüsselstellen zu finden, an denen sie das Verhalten der Kunden beeinflussen können.

September 2007, Seite 64, Produktnummer 200709064.
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Daniel Zanetti im Gespräch: "Gute Verkäufer müssen wie gute Liebhaber sein

Warum misslingt Kundenbindung so oft? Vielleicht weil Verkäufer ihre Kunden nicht richtig lieb haben, meint Vertriebstrainer Daniel Zanetti.

Januar 2008, Seite 20, Produktnummer 200801020.
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McGovern, G.; Moon, Y.: Wenn Kunden Unternehmen hassen

Schlechte Beratung, versteckte Ge-bühren und Knebelverträge verärgern Kunden. Wer diese Praxis nicht beendet, riskiert Kündigungen und den Angriff von Wettbewerbern.

Juli 2007, Seite 56, Produktnummer 200707056.
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Fusaro, R. A.: Die Spur der Kunden

Diese fiktive Fallstudie steht als Hörbuch zum Download bereit. Eine Bekleidungskette plant, ihre Produkte mit RFID-Funkchips auszustatten. Fühlen sich die Kunden ausspioniert?

HBm Audio, März 2007, Spieldauer: 59 Minuten.
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Dudley, R. C.; Narayandas, D.: Die vier wichtigsten Kundengruppen

Verkäufer können nicht effektiv arbeiten, wenn sie zu viele Aufgaben haben. Sortieren Sie Ihre Kunden in einem Portfolio, um die Arbeit zwischen Vertrieb und Kundenbetreuern aufzuteilen.

Oktober 2006, Seite 72, Produktnummer 200610072.
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Internet

Kundenstudie

Seit 17 Jahren misst der Kundenmonitor Deutschland die Zufriedenheit mit Anbietern aus 80 Branchen. Beschwerdequoten, Empfehlungen und Wechselabsichten gibt es hier im Überblick:
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Customer-Relationship-Management

Mit der Pflege von Kundenbeziehungen beschäftigt sich das Online-Portal CRMmanager.de. Es bietet neben Artikeln zum Thema auch Produktvergleiche, Expertenforen und Studien.
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Blogs

Peter Parwan, der auch das Portal www.lohas.de betreibt, kommentiert Ökokonsum und die Green Economy:
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Über Gender-Marketing, also die Kunst, Frauen jene Produkte anzubieten, die sie wirklich wollen, schreibt Unternehmensberaterin Diana Jaffé:
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Peter Merholz, der Erfinder des Begriffs "Blog", erforscht, wie Verbraucher Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und anwenden:
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Humor

"Der Kunde hat nicht immer recht" - unter diesem Motto berichten Verkäufer und Servicemitarbeiter von skurrilen wahren Erlebnissen mit der hochgeschätzten Kundschaft:
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