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Qualitätsmanagement

Was Stühle erzählen

Von Cornelia Hegele-Raih

Details wie ein abgewetzter Stuhl oder ein verrostetes Schild, das Besuchern den Weg weist, lassen Rückschlüsse auf die Qualitätskultur in einem Unternehmen zu. Dieter List, Leiter der weltweiten Qualitätsinitiative bei Alstom Power Service, erläutert, warum innere und äußere Veränderungen gemeinsam stattfinden müssen.

HBM: Herr List, seit Jahren machen Sie Fotos von Stühlen in Unternehmen. Warum?

List: Ich fotografiere gern und dabei alles, was mir so auffällt. Irgendwann habe ich gemerkt, dass ich sehr viele Stühle fotografiert habe. In den Unternehmen, bei denen ich einmal beschäftigt oder zu Besuch war, im Urlaub oder privat. Alle waren in irgendeiner Hinsicht bemerkenswert. Manch edles und manch abgewetztes Stück war dabei, große und kleine, alte und neue, bequeme und weniger bequeme. Stühle verraten oft viel über den Menschen oder die Organisation, denen sie gehören. Wenn Kollegen oder Freunde diese Stuhlbilder sehen, entstehen schnell lebhafte Diskussionen.
Um ein Unternehmen oder das Klima unter den Managern und Mitarbeitern zu beurteilen, spielen natürlich noch viele andere Dinge eine Rolle. Aber solche Details können für den geübten Beobachter vielsagend sein.

HBM: Was sind Ihre persönlichen Erfahrungen mit Stühlen?

List: Ich kann mich an mein erstes Vorstellungsgespräch vor mehr als 20 Jahren bei einem Fernsehgerätehersteller erinnern. Der Chef thronte auf einem riesigen Sessel, der noch dazu auf einem Podest stand. Ich saß auf einem kleinen Stuhl vor seinem Schreibtisch und blickte zu ihm hinauf. Macht spiegelt sich offensichtlich häufig in den Sitzgelegenheiten wider. Wie groß und luxuriös sind die Stühle, wie sind sie angeordnet? Aber erst mit der Zeit habe ich gemerkt, wie viele Facetten das Thema noch hat.

HBM: Worauf achten Sie noch?

List: Aufschlussreich sind zum Beispiel Besucherstühle. Erstaunlich oft - besonders in den Werkshallen - sind sie relativ provisorisch. Mitunter findet man unbequeme Holzhocker, die zu sagen scheinen: Bleib ja nicht zu lange hier sitzen. Manchmal sieht das Besucherzimmer edel aus, aber wie ein Wartezimmer beim Arzt.

Wenn Besucherstühle angenehm sind, ist es wiederum interessant, darauf zu achten, wie die Stühle der Mitarbeiter aussehen. Daran lässt sich durchaus ablesen, wie ernst es das Unternehmen tatsächlich meint mit der Qualität und der Kundenorientierung. Denn wie sollen die Mitarbeiter hundertprozentige Qualität abliefern, wenn sie ewig auf einen neuen Schrank warten oder auf abgewetzten Stühlen sitzen müssen?

Viele Manager machen sich zu wenig Gedanken darüber, welche Wirkung das äußere Umfeld auf Mitarbeiter und Kunden hat. Bei Maschinen denken sie viel eher daran, dass die einmal ausgetauscht werden müssen. Eine andere spannende Beobachtung ist, dass in erstaunlich vielen Unternehmen die Stühle ziemlich zusammengewürfelt sind - selbst dann, wenn es nicht an Geld mangelt.