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Qualitätsmanagement

Was Stühle erzählen

Von Cornelia Hegele-Raih

4. Teil: Look, Feel und Act

HBM: Leuchtet der Sinn dieser Prüfungen jedem ein?

List: Ein gestandener Manager sagte mir einmal: "Wenn Ihr mit eurem Kaffeepott-Programm fertig seid, können wir uns ja mal wieder um das Geschäft kümmern." Der Effekt unserer Verbesserungen für die Wettbewerbsfähigkeit ist natürlich nicht so einfach auf Heller und Pfennig nachzuweisen. Aber wenn Sie sich nicht konsequent um diese Dinge kümmern, merken es erst die Mitarbeiter, dann die Kunden und ganz zum Schluss die Geschäftsführung - dann aber an den Zahlen, also dort, wo es am meisten wehtut.

Wenn die alten Gedanken im Kopf im übertragenen Sinne das Gleiche sind wie die alten Stühle, müssen Sie bei Veränderungen erst einmal erkennen, dass Sie jahrelang auf alten Stühlen gesessen haben. Der eben erwähnte Manager hat schließlich eingesehen, dass er die Mitarbeiter im Wareneingang vernachlässigt hatte. Er hat unmittelbar danach kräftig investiert.

HBM: Nicht immer ist diese Einsicht vermutlich da?

List: Natürlich ist es unangenehm, wenn ein Audit-Team einem Bereichsleiter durch die Blume sagen muss: Also, die Büromöbel deiner Mitarbeiter sehen etwas heruntergekommen aus. Das solltest du mal in dein Budget aufnehmen. Oder: Ein Audit-Team kommt in einen Umkleideraum, und in den Spinden hängen lauter Pin-up-Bilder. Wenn es den Jungs dann vermitteln muss, dass so etwas nicht geht - dann ist es möglicherweise schnell der Buhmann. Doch gewöhnlich werden die Veränderungen akzeptiert, wenn die Mitarbeiter verstehen, was das Ziel des Ganzen ist.

HBM: Wie sorgen Sie für die Verknüpfung der Elemente "Look", "Feel" und "Act"?

List: Das Modell haben wir in unserem Unternehmen entwickelt, und es wird von unserem Präsidenten persönlich unterstützt. Seit 2003 sind wir an dem internationalen Forschungsprojekt zur "Organisationalen Energie" beteiligt (siehe Servicekasten rechts), neben anderen Unternehmen wie der Lufthansa und Hilti. Das Konzept geht davon aus, dass es verschiedene Energielevel in einer Organisation gibt: produktive Energie, korrosive Energie, angenehme Trägheit und resignative Trägheit. Wenn etwa korrosive Energie im Unternehmen herrscht, kommt es zu destruktiven Handlungen, die Mitarbeiter investieren viel Energie, um Veränderungen und andere Abteilungen zu blockieren.

Wenn ein Unternehmen in der Trägheitsfalle sitzt, empfinden dies leider viele Beteiligte als durchaus angenehm. Oft haben die Mitarbeiter aber einfach resigniert und kein Vertrauen mehr - in beiden Fällen handelt es sich um einen sehr ungesunden Zustand für ein Unternehmen, der sich auf absehbare Zeit auch wirtschaftlich bemerkbar machen wird. Unser Ziel ist es, durch umfassende innere und äußere Veränderungen zu erreichen, dass jeder Mitarbeiter die produktive Energie verspürt und dazu beiträgt, dass sich diese im Unternehmen verbreitet - und schließlich auch beim Kunden ankommt.