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Qualitätsmanagement

Was Stühle erzählen

Von Cornelia Hegele-Raih

3. Teil: Das Ganze wirken lassen

HBM: Wie messen Sie den "Look"?

List: Wir führen seit einiger Zeit Audits durch. Dazu haben wir einen Prozess und eine Checkliste entwickelt, mit der sich die Bereiche bewerten können. Dabei wird auch festgelegt, wie dringlich bestimmte Maßnahmen sind. Dabei ist das Audit noch kein fertiges Konzept, sondern ein Prozess, in dem wir ständig hinzulernen. Zur Vorbereitung bieten wir zunächst einen Workshop an. Daran schließt sich ein Rundgang durch das Unternehmen an. Ein Audit-Team besteht aus zehn Mitarbeitern aller Unternehmensbereiche, vom Manager bis zum Produktionsarbeiter. Normalerweise wählen wir bei unserem Gang zuerst die Kundenperspektive. Wir starten etwa beim Besucherparkplatz, gehen zur Rezeption, weiter in die Büroräume und dann noch in die Lagerhallen, die Produktion und so weiter. Die Mitarbeiter sollen nur beobachten und sich dabei nacheinander in drei verschiedene Rollen versetzen: in die des Kunden, die eines Mitarbeiters und schließlich in die eines Familienangehörigen, der zu Besuch in die Firma kommt. Sie sollen sich fragen: Wie wirkt das als Ganzes auf mich? Wo fehlt vielleicht ein Hinweisschild, oder wo steht noch irgendetwas herum, das weggeräumt werden sollte?

HBM: Zum Beispiel hässliche Stühle ...?

List: Auch. Aber da gibt es noch viel mehr. Kürzlich war ich in einem unserer Tochterunternehmen in Kanada. Als ich denen sagte, dass ich mir gern Stühle angucke, haben sie mich erst einmal mit großen Augen angesehen. Dann haben sie gelacht, und nach dem Workshop sind wir gemeinsam durch das Unternehmen gegangen. Sie waren selbst erstaunt, wie viel sie gefunden haben. Es sind oft Kleinigkeiten, aber sie können eine große Rolle spielen. In einer Tochtergesellschaft fehlte zum Beispiel ein Schild im Anlieferungsbereich. Immer wieder fuhr deshalb ein Lastwagen in die falsche Einfahrt und kam teilweise nur sehr schlecht wieder heraus. Es musste dann ein Mitarbeiter kommen und den Fahrer wieder herauswinken. Das kostete Zeit und Nerven. Ein anderer Mitarbeiter entdeckte ein verrostetes "Visitor"-Schild.

HBM: Geht es also letztlich um "typisch deutsche" Ordnung und Sauberkeit?

List: Ordnung und Sauberkeit spielen ja auch in den japanischen Managementkonzepten eine große Rolle. Aber statt die Mitarbeiter schulmäßig darauf zu trimmen, geht es darum, ihre Einstellung zu verändern. Das geht nicht von heute auf morgen. Das Audit hat in vielen Fällen zu einem umfassenden Veränderungsprozess im Unternehmen geführt. Durch die aktive Einbindung der Mitarbeiter wird ein unglaubliches Verbesserungspotenzial erschlossen und eine hohe Akzeptanz erzielt. Die Mitarbeiter verstehen, worauf es eigentlich ankommt: das Unternehmen schrittweise immer besser zu machen.

HBM: Worauf achten Sie bei all den Unterschieden in einem internationalen Unternehmen genau?

List: Auf keinen Fall geht es bei den Audits darum, jemanden bloßzustellen. Ziel ist es, einmal ein weltweit einheitliches Qualitätsniveau zu erreichen. Aber zunächst gehen wir von sogenannten lokalen Standards aus. Die hängen zum Teil davon ab, was machbar ist. Wir wollen aber erreichen, dass sich alle in die richtige Richtung bewegen. Die erste Stufe eines Audits besteht darin, die Sicherheitsstandards durch Experten prüfen zu lassen. Schließlich kommen Aspekte wie die Gestaltung der Kunden- und Mitarbeiterräume in den Blick.

Es ist im Übrigen nicht so, dass Sie in den Ländern mit einem geringeren Standard vorsichtiger mit dem Thema umgehen müssen als in Ländern, in denen sich die Unternehmen vielleicht eine teure Ausstattung leisten können. Sie finden immer die eine oder andere Schwachstelle. Und wenn Sie damit nicht sensibel umgehen, fühlen sich die Leute allerorten schnell auf den Schlips getreten. Die Mitarbeiter müssen daher gut auf das Audit vorbereitet werden.