4. Als Notfallhelfer agieren

Manche Angelegenheiten verlangen nach sofortigem Handeln - aber eine unüberlegte Reaktion kann die Lage noch verschlechtern. Die Mitglieder des Mitmachmedien-Teams sollten deshalb geübt darin sein, wie Notfallhelfer in der echten Welt Situationen schnell einschätzen zu können.

Fehler zugeben. Das ist der entscheidende erste Schritt dafür, das Vertrauen von Kunden zurückzugewinnen - wenn sie Ehrlichkeit erkennen, können Kunden sehr nachsichtig sein. Als Facebook im Jahr 2009 mit seinen neuen Geschäftsbedingungen für Aufruhr sorgte, entschuldigte sich Gründer Mark Zuckerberg in seinem Blog: "Wir haben einfach schlechte Arbeit geleistet, und ich entschuldige mich dafür." Natürlich wird die Gemeinschaft als Nächstes einen echten Versuch erwarten, das zugrunde liegende Problem zu lösen. Nach der Entschuldigung überarbeitete Facebook seine Bedingungen noch einmal und ließ sie von der Online-Gemeinschaft bewerten.

Krisen abwehren. Sie können es sich nicht leisten, dass unbegründete Gerüchte außer Kontrolle geraten. Zu Beginn dieses Jahres tauchten Berichte auf, laut denen Starbucks gegen den Irak-Krieg protestiert, indem es keinen Kaffee an die US-Armee liefert. Die Kaffeekette dementierte das mit Twitter-Nachrichten, ergänzt um Links zu Details über ihre Unterstützung der US-Truppen.

Selektiv engagieren. Nicht immer ist es ratsam zu antworten. In manchen Online-Gemeinschaften herrschen so unschöne Sitten, dass Sie mit Ihrem Unternehmen damit auf keinen Fall in Verbindung gebracht werden wollen. Zum Beispiel bieten manche Gemeinschaften für Essgestörte ihren Lesern als "Dünnspiration" Berichte über Abführmethoden oder Fotos von extrem mageren Personen. Aber selbst wenn Sie sich dort nicht zu Wort melden, sollten Sie solche Gemeinschaften kennen.