5. Kundenzentrierte Organisationsstrukturen
Oftmals haben CRD-Projekte auch eine weitreichende organisatorische Komponente. Das gilt besonders dann, wenn die bisherige Organisationsstruktur des Anbieters noch dem klassischen Produkt- und Marktdenken folgt. Die Kundendimension wird - wenn überhaupt - nur stiefmütterlich behandelt, und auch die Vertriebsorganisation genießt eher den Ruf eines lästigen Kostenblocks statt den eines strategischen Geschäftsentwicklers. In solchen Szenarien empfiehlt es sich, die unterschiedlichen Perspektiven von Kunden- und Anbieterseite gegenüberzustellen und Wahrnehmungsdefizite bis auf die Stufe der einzelnen Kunden zu analysieren. Das Management kann so die Prozesse und Strukturen auf die neuen Anforderungen ausrichten.