Wie neue Technologien das Marketing verbessern

Erfolgsfaktor Customer Journey:

Von David C. Edelman und Mark Singer
12. Januar 2016
Corbis

Konkurrenzfähige Customer Journeys sind heute so erfolgreich, weil es neue Technologien für Programmierung, Datenzugriff und Nutzerschnittstellen gibt. Sie erlauben das Nachverfolgen von Kundenverhalten oder die personalisierte Interaktion in einem bisher unerreichten Maß. Bestimmte Hilfsmittel (sogenannte Attribution Tools) können zeigen, welche Kanäle die Entscheidungen von Kunden am stärksten beeinflussen und am häufigsten zu einem Kauf führen. Mithilfe anderer Technologien lässt sich feststellen, wann und warum Kunden beim Einkaufen den jeweiligen Kanal oder das benutzte Gerät wechseln; anschließend ist die Software in der Lage, den Kunden mit personalisierten Nachrichten zu folgen. Werkzeuge für das Design der Schnittstellen erlauben es, eine mobile App oder eine Website so zu programmieren, dass sich ihr Erscheinungsbild oder ihre Funktionalitäten verändern, je nach dem, wo sich Kunden auf der Customer Journey gerade befindet. Besonders die Entwicklungen in drei Kernbereichen haben die Art und Weise, wie Unter nehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, neu definiert:

Die ständige Verbindung zum Kunden
Intelligente, vernetzte Produkte sorgen für eine ständig aktive Verbindung zwischen Unternehmen und Kunde. Das verschafft dem Unternehmen einen ununterbrochenen Informationsfluss, wie der Kunde das Produkt nutzt. So können die Produkte leichter angepasst oder weiterentwickelt werden - etwa indem Probleme behoben oder neue Funktionen hinzugefügt werden.

Neue Tools für die Customer Journey
Clickfox und ähnliche Systeme verfolgen das Nutzerverhalten über Offline- und Onlinekontaktpunkte hinweg und helfen Unternehmen so bei der Gestaltung der Optimierung ihrer Customer Journeys. Plattformen wie Cloudera bieten die Möglichkeit, unstrukturierte Daten zu analysieren; mithilfe neuer Programmiersprachen wie "R" können riesige Datenmengen ausgewertet werden, und es ist möglich, Kundenverhalten vorherzusagen. Pega und ähnliche Tools ermöglichen die konsistente personalisierte Kommunikation über einzelne Kanäle hinweg. Adobe wie auch andere Anbieter bieten heute Werkzeuge für die Steuerung und Durchführung komplexerer Workflows.

Weiträumiger Einsatz von APIs
Schnittstellen für die Verbindung von Programmen (Application Programming Interfaces, kurz API) ermöglichen den Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Programmen - auch denen verschiedener Hersteller und Unternehmen. APIs gibt es schon eine ganze Weile, aber erst jetzt werden sie für unternehmensübergreifende Customer Journeys genutzt. Zum Beispiel kann die Reise-App von Delta Airlines die Nutzer über eine API nahtlos mit dem Taxiservice Uber verbinden.


Wie Unternehmen ihre Kunden von der ersten Idee über den Erwerb bis zum täglichen Gebrauch des Produkts begleiten können, beschreiben David C. Edelman und Mark Singer in ihrem Beitrag "Erfolgsfaktor Customer Journey" in unserer Januar-Ausgabe.


Die neuen Verführer


Auch im Zeitalter von Customer-Journey-Management und Big-Data-Analysen kommt es vor allem auf Emotionen an


Zum Autor
  • David C. Edelman ist Global Leader des Bereichs Digital Marketing and Sales bei der Unternehmensberatung McKinsey in Boston.

    Mark Singer arbeitet als Director der Global Customer Engagement Practice für McKinsey in San Francisco.

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