Die Krise der Verkäufer

Vertrieb:

Von Phil Kreindler und Gopal Rajguru
Getty Images

Sie haben recherchiert und einen Lieferanten ausgesucht, der vermeintlich über genau das Produkt oder die Dienstleistung verfügt, die Ihre Organisation braucht. Nun möchten Sie genau wissen, ob das Angebot dieses Lieferanten Ihre spezifischen Anforderungen abdeckt. Sie treten mit dem Anbieter in Kontakt und dieser schickt Ihnen seinen Verkäufer. Den Fachmann. Die Person, die Ihnen genau erklärt, auf welche Weise das Produkt oder die Dienstleistung Sie in Ihrem Geschäft unterstützen kann.

Wenn sich herausstellt, dass der Verkäufer nicht mehr über das Produkt weiß, als Sie selbst und viel weniger über Ihre Branche als Sie erwartet haben - was ist das Ergebnis? Sie vertrauen ihm, seinem Produkt und seiner Firma nicht. Ein Verkauf findet nicht statt.

In zunehmendem Umfang ist das der Eindruck, den Kunden bei Erstbesuchen von Verkäufern haben.

Sinkende Professionalität

Wir haben 300 Einkäufer befragt, die Produkte oder Dienstleistungen im Wert von jeweils mindesten 75.000 Euro jährlich einkaufen, und sie gebeten, die Leistung der Verkäufer einzuschätzen. Fast die Hälfte der Kunden (45 Prozent) war unzufrieden mit der Leistung der Verkäufer im B2B-Geschäft. In einer früheren Befragung im Jahr 2004 war lediglich einer von fünf Kunden (18 Prozent) unzufrieden.

Das ist ein gewaltiger Wandel innerhalb kurzer Zeit. Wenn Sie ein B2B-Verkaufsteam führen, sollte Sie das beunruhigen. Wahrscheinlich sind Sie auch etwas irritiert. Sie haben vielleicht in den vergangenen zehn Jahren viel Geld in Verkaufstrainings investiert, sowie in kostspielige Hilfsmittel für Top-Präsentationen und Technik zur Verkaufsunterstützung.

Was hat sich geändert?

Innerhalb der vergangenen zehn Jahre sind die Kunden sehr viel professioneller geworden und besser informiert. Die meisten Unternehmen verfügen über einen hoch entwickelten Einkaufsprozess und deren Mitarbeiter untersuchen sorgfältig die Anbieterunternehmen, deren Angebot und das ihrer Mitbewerber - bevor überhaupt der Verkäufer vorspricht. Dazu kommt: Sie haben höhere Erwartungen an Verkäufer und den Inhalt eines ersten Besuches.

Vertrauen entscheidet

Der erste Besuch entscheidet, ob ein Kunde den nächsten Schritt mit einem potenziellen Anbieter geht. Diese Entscheidung basiert auf Vertrauen. Der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die Chance im Verkaufsprozess weiter fortzuschreiten und den Auftrag zu erhalten. Vertrauen gewinnt der Verkäufer, der Wissen vermittelt und die Branche sowie das Geschäft des Kunden versteht. Das sagt die überwältigende Mehrheit der von uns befragten Kunden.

Einkäufer haben hohe Erwartungen an den ersten Besuch eines Verkäufers

Vertrauen kann entstehen, wenn ein Verkäufer in einem ersten Gespräch intelligente und auf eigenem Wissen basierende Fragen stellt, dem Kunden zuhört und durch Nachfragen zeigt, dass er die Antworten des Kunden und sein Geschäft versteht.

Kunden erwarten Fachkompetenz und relevante Informationen. Sie schätzen es auch, wenn sich der Nutzen in Zahlen ausdrücken lässt. Das hilft ihnen beim Positionieren ihres Projektes im eigenen Unternehmen. Auf unsere Frage, was ihnen in Verkaufsgesprächen nicht gefalle, antworteten sie beispielsweise: "Ich werde richtig wütend, wenn Anbieter unvorbereitet in ein Gespräch kommen". Zum Thema Vorbereitung gab ein Kunde folgenden Kommentar ab: "Verkäufer sollten sich mehr auf spezifische Probleme konzentrieren, denen ich gegenüber stehe und nicht einfach Standardpräsentationen liefern, die mit meinem Geschäft nichts zu tun haben". Zum Thema Branchenkenntnis beklagt sich ein verärgerter Kunde: "Es macht mich verrückt, immer wieder Verkäufer über unser Geschäft aufzuklären".

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