Da geht noch was

Kundenservice:

Von Alexandra Knape
12. Februar 2014

Das Ende der Warteschleife? Ein Wunschtraum, der sich wohl kaum erfüllen dürfte. Jedoch, wenn es nach dem Beratungsunternehmen Detecon geht, werden in naher Zukunft immer mehr Unternehmen auf elektronische Kundendienste zurückgreifen. "Denn die Kunden wünschen sich einen Service in Echtzeit, der ortsunabhängig und über alle Endgeräte funktioniert", erklärt Andreas Penkert, Berater bei Detecon, im Gespräch mit Harvard Business Manager Online.

Obwohl man meinen könnte, derartige Services seien inzwischen selbstverständlich, scheinen sie noch nicht in allen Branchen angekommen zu sein. Das machen die Ergebnisse einer (nicht repräsentativen) Befragung von Detecon deutlich, die Harvard Business Manager Online exklusiv zur Verfügung gestellt wurde. "Customer Self-Service" heißt das Werk, für das die Berater 442 Konsumenten und 88 Unternehmen befragten.

Gemeint sind Services, die es Kunden ermöglicht, mit Unternehmen zu interagieren ohne persönlich mit ihnen in Kontakt zu treten - alles hoch komplex und automatisiert. Die Angebote reichen von elektronischen Kaufangeboten, über Online-Banking bis hin zu technischen Hilfestellungen. Kostensparend soll sie für Unternehmen sein, "aber nur wenn die Services das entsprechende Anliegen der Kunden schnell und selbsterklärend lösen", schränkt Berater Patrick Eberwein ein, ebenfalls Berater bei Detecon. Design-Faktoren wie beispielsweise Animationen spielten hierbei keine Rolle. Den Kunden komme es in erster Linie auf Einfachheit, Schnelligkeit und Sicherheit an, ergänzt Penkert.

Und genau dort liegt der Knackpunkt, denn die Kunden geben den existierenden Serviceangeboten allenfalls durchschnittliche Noten (Schulnote 2,73). Datenschutz, Transparenz und Kontrolle werden sogar noch schlechter beurteilt (Noten: 3,47 und 3,17). So berichten auch nur knapp 60 Prozent der befragten Konsumenten von positiven Erlebnissen bei der Nutzung von elektronischen Self-Services.

Dass man jedoch mit funktionierenden Self-Services Kunden binden kann, diese Erkenntnis scheint sich der Befragung zufolge noch nicht in allen Branchen durchgesetzt zu haben. So seien erhebliche Unterschiede erkennbar.

Die besten Ergebnisse erzielen demnach Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs und E-Commerce. Die schlechtesten Noten erhielten dagegen Energieversorger. Während schon vor über zehn Jahren die ersten Verkehrsbetriebe Tickets via Handy einführten, erläutern die Berater, seien bei den Energieversorgern kaum mobile Dienste vorhanden. Die Energiebranche sieht das indes ganz anders. 86 Prozent der Unternehmen schätzen die Self-Service-Erlebnisse ihrer Kunden positiv ein, während nur 26 Prozent der Kunden von positiven Erlebnissen spricht.

Dass Unternehmen allein auf elektronische Kunden-Services setzen, davon halten die Berater übrigens auch nichts. Ab irgendeinem Punkt muss der Kunde auch mit einem Mitarbeiter direkt in Kontakt treten können - zum Beispiel via Telefon. Denn das zeigt die Befragung auch: Gerade jüngere Kunden wollen auf eine ganz persönliche Beratung nicht verzichten.


Lesen Sie hierzu auch aus dem aktuellen Harvard Business Manager "Niraj Dawar: Wenn Marketing zur Strategie wird".

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Kommentare
1
hsimmet 13.02.2014

Polarisierung im digitalen Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service
Meinen Untersuchungen zu Folge wird es zum einen deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service im digitalen Kundenservice geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil im Kundenservice immer mehr. Vor allem das Internet der Dinge wird zu einem neuen Treiber von automatisierten Self-Service Leistungen im Kundenservice. Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service im digitalen Kundenservice heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents werden hier eingesetzt. Vor allem der Video Chat bietet neue Interaktionsmöglichkeiten, die nicht nur im Support sondern auch im Vertrieb genutzt werden. Inbound Marketing wandelt sich so zum aktiven Verkaufsinstrument. Support über die Social Media bietet wiederum die Chance, sukzessive Service-Communities aufzubauen und den Kunden in die eigenen Geschäftsprozesse zu integrieren. Siehe hierzu auch meinen Beitrag http://hsimmet.com/2014/01/18/polarisierung-im-digitalen-kundenservice/

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