"Vielen Dank für Ihren Anruf. Derzeit sind leider alle Leitungen belegt."

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Von Robert Plant
7. August 2013

"Ihr Anruf kann leider derzeit nicht entgegengenommen werden": Mit schlechtem Service verärgern viele Unternehmen ihre Kunden
Corbis

"Ihr Anruf kann leider derzeit nicht entgegengenommen werden": Mit schlechtem Service verärgern viele Unternehmen ihre Kunden

Vor kurzem habe ich auf einer Geschäftsreise in einem Restaurant in San Juan meine Kreditkarte liegen lassen. Keine große Sache, dachte ich, ich rufe einfach die Bank an. Als ich nach Hause kam, fand ich schließlich die Nummer, die Kunden in einem solchen Fall anrufen solle. Sie war gut versteckt in einem unauffälligen Bereich der Bank-Homepage. Eigentlich nahm ich an, dass der Anruf auch für meine Bank wichtig sein würde. Doch ich landete in der Warteschleife, so dass ich genug Zeit hatte, um über die Machtasymmetrie zwischen Kunden und Unternehmen nachzudenken.

Während dieser Wartezeit versuchte die Bank, mir verschiedene Dienstleistungen zu verkaufen. Mir wurde dabei gesagt, dass dies nur ein paar Minuten dauern würde. Dieses Unternehmen war ganz offensichtlich der Ansicht, es sei wichtiger, neue Geschäfte mit mir abzuschließen, als mein Problem zu lösen. Aber was hätte ich tun sollen? Ich konnte schließlich nicht einfach auflegen. Ich musste mein Problem mit der Kreditkarte lösen. Das dauerte dann ganze 31 Minuten.

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Eine ähnliche Asymmetrie habe ich erlebt, als ein Unternehmen mich darüber unterrichtete, dass sich die Bedingungen eines Bonusprogramms geändert hatten, bei der Kunden beispielsweise Hotelgutscheine bekommen konnte. Die notwendigen Meilen für eine kostenfreie Übernachtung in einem hochkarätigen Hotel waren etwa von 125.000 auf nun 160.000 Meilen gestiegen. "Wenn Sie mit diesen Änderungen nicht einverstanden sind, können Sie Ihr Kundekonto durch einen Anruf kündigen", hieß es in der Mitteilung. Ein Versuch, Kundenzufriedenheit oder -treue zu stärken, sieht anders aus. Genau wie in dem Beispiel mit der Kreditkarte war ich in der Klemme: Ich wollte mein Kundenkonto nicht kündigen, aber ärgerte mich über den Wertverlust meiner gesammelten Meilen.

Kunden - und vielleicht auch Ihre - erleben so etwas jeden Tag. Sie fühlen sich klein gegenüber dem Unternehmen, sie fühlen sich schwach im Vergleich zu dem, was Ihr Unternehmen tun kann. Das muss nicht so sein.

In einigen Branchen haben sich Unternehmen selbst Maßnahmen zu Transparenz und Verantwortung verordnet, um die Machtasymmetrie zu verringern. Einige Airlines sind dafür gute Beispiele. Die amerikanische Fluggesellschaft Jetblue bietet Entschädigungen unter sehr klar definierten Bedingungen an. Wenn Ihr Flug mehr als 90 Minuten oder bis zu 2 Stunden verspätet ist, erhalten Sie einen Gutschein über 25 US-Dollar. Wenn Sie über sechs Stunden verspätet sind, erhalten Sie einen kostenlosen neuen Hin- und Rückflug.

Die Airlines haben solche Regelungen eingeführt, weil die amerikanische Regierung neue Gesetze erlassen hat, die Strafzahlungen für Fluggesellschaften vorschreiben, die Fluggäste stundenlang in Flugzeugen oder auf dem Boden warten lassen. Diese Regeln waren eine Reaktion auf den Druck von Verbraucherschutzorganisationen wie zum Beispiel Flyers Rights. Wenn die Airlines angenommen hatten, dass die Kunden schwach und ihre Interessen nicht entscheidend sind, lagen sie falsch. Wütende Kunden können lernen, sich zu organisieren und ihren Einfluss geltend machen.

Ihr Unternehmen sollte nicht auf so einen Wutausbruch warten. Der richtige Zeitpunkt, um Ihre eigenen Kundenzufriedenheitsgarantieren unter die Lupe zu nehmen, ist genau jetzt.

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