Entschuldigen Sie sich!

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Von Dorothee Echter
29. März 2013

In dem Moment, in dem er es aussprach, wusste der Marketingchef: es war ein Fehler. Keine justiziable Indiskretion, aber eine moralische Entgleisung. Er hatte aus einem Anfall von Ärger heraus etwas über seinen Vertriebskollegen verraten, das vertraulich hätte sein sollen. Alle in der Gesprächsrunde freuten sich, denn ihre eigene Empörung über das arrogante Verhalten des Vertriebschefs bekam nun zusätzliche Nahrung. Den Marketingchef aber plagte das schlechte Gewissen.

Ritual: Die Führungsspitzen von Tepco entschuldigen sich für die Reaktorkatastrophe von Fukushima
DPA

Ritual: Die Führungsspitzen von Tepco entschuldigen sich für die Reaktorkatastrophe von Fukushima

Sich in einer solchen Situation zu entschuldigen, erfordert großen Mut. Denn es gibt zahlreiche Zweifel: Was gesagt ist, ist gesagt, der angerichtete Schaden ist nicht zu heilen. Und eine Entschuldigung kann auch eine Negativ-Spirale lostreten. Nahezu sicher ist, das das Opfer wird auch durch eine Entschuldigung nicht zum Freund werden. Womöglich fühlt er sich durch eine Entschuldigung bestärkt und macht weiter mit seinem negativen Verhalten? Eine Entschuldigung baut Vertrauen und Nähe auf - aber ist das überhaupt gewollt? Die Bitte um Verzeihung verleiht dem Fehler vielleicht in den Augen Dritter eine noch viel größere Bedeutung und schadet der eigenen Karriere? Passen Entschuldigungen überhaupt zum Stil der Firma - schließlich können Sie juristische Forderungen nach sich ziehen?

Warum also ist eine Entschuldigung nötig?

Der Wert der Entschuldigung hat mit der Entwicklung von Strahlkraft einer Management-Persönlichkeit und - im kollektiven Fall - mit dem Unternehmen selbst zu tun. Es gibt kaum eine andere Aktion, die so präzise die eigenen Motive und Wertvorstellungen, das eigene Anliegen und die Marke kommuniziert wie die Entschuldigung. Hier werden Grenzen deutlich und es wird klar, wofür jemand steht, was sich jemand wünscht und was nicht. Welches seine Werte sind, was wichtig ist, und was ihn antreibt. Und wo die starken Motive und wo die Gegenspieler stehen. Eine Entschuldigung wird im Zweiergespräch, im kleinen Kreis, im Unternehmen und in der Öffentlichkeit mit größter Aufmerksamkeit und emotionaler Rührung wahrgenommen. Für die Bitte um Verzeihung stehen dem reuigen Unternehmen, dem Vorstand, der Politikerin, dem Spitzensportler stets alle Medien als Zuhörerschaft und positive Multiplikatoren zur Verfügung. Die Angst davor mag groß sein, aber echte Entschuldigungen werden immer positiv aufgenommen und steigern den Respekt für denjenigen, der Einsicht zeigt. Sie sind aufrichtig gemeint, benennen das Fehlverhalten, drücken Reue aus und erbitten Verzeihung.

Ordnung wiederherstellen

Sich zu entschuldigen, heilt die eigene Psyche. Das Gewissen ist beruhigt, die Ordnung wiederhergestellt. Wer sich ernsthaft entschuldigt, hat einen Lernschritt vollzogen und kann stolz sein. Ohne Fehler kein Lernen, ohne eingestandene Fehler kein neues Verhalten, ohne Entschuldigung keine unkomplizierte, belastbare Beziehung. Mit einer Entschuldigung geht vieles schneller und leichter. "Amerikanische Untersuchungen zeigen, dass Ärzte, die Fehler gegenüber Patienten eingestehen, sich aufrichtig entschuldigen und eine faire Kompensation anbieten, deutlich seltener mit einer Kunstfehlerklage rechnen müssen", sagt Fehlerexpertin Annette Schäfer.

Statt über Demut zu sprechen, sollten sich einflussreiche Persönlichkeiten im Entschuldigen üben. So wie der IKEA Gründer Ingvar Kamprad, der freimütig seine Fehler bekannte und sich des Öfteren öffentlich entschuldigt hat, zum Beispiel für seine Unterstützung einer nationalsozialistischen Organisation oder für seinen Alkoholismus. Das Unternehmen entwickelte sich weiter großartig. Oder japanische Manager, die rituell öffentlich für ihre Fehler um Verzeihung bitten. Der Rahmen eines traditionellen Rituals wird oft kritisch gesehen, so als ob nur dem Ritual genüge getan werde und es nicht wirklich gemeint sei. Dies ist ein Missverständnis über die Natur von Ritualen. Wenn sich jemand einem gesellschaftlichen Ritual unterordnet, so hat die Entschuldigung auf jeden Fall heilsame Wirkungen, sowohl auf die Psyche des Übeltäters als auch auf die Geschädigten. Durch ein solches Ritual wächst das Fehler- oder Schuldbewusstsein bei denen, die sich bislang keinerlei Schuld bewusst waren, und es nimmt ab bei denjenigen, die bislang von Schuldgefühlen geplagt waren. Die Geschädigten fühlen sich verstanden und beruhigt, ihre Ordnung ist tendenziell wieder hergestellt.

Wer sich entschuldigt, zeigt Stärke und Unabhängigkeit, Lernbereitschaft und eine flexible Denkart. Die Politikerin, die ihren Kollegen, Mitarbeitern und Wählern gegenüber sofort einen eigenen Fehler eingesteht und ihr ehrliches Bedauern ausdrückt, mag am nächsten Tag keine tollen Schlagzeilen bekommen. Sie mag ihre Ämter verlieren. Aber sie lernt hinzu, sie gewinnt Kontur und Sympathie, und für ihr späteres Comeback ist gesorgt. Die Bitte um Vergebung ist ein Archetypus menschlicher Kommunikation und spricht den Intellekt, die Werteorientierung und das Fühlen, also die ganze Seele an. Genau das macht sie so unwiderstehlich.

Wie handhaben Sie es? Können Sie sich für Fehler entschuldigen oder scheuen Sie diesen Schritt?

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